本报 杨 军 本报 胡皓臻

2月16日，一场大雪飘飘洒洒再次降临兰州铁路局管内，兰州、银川、天水、嘉峪关、武威等地路面积雪结冰较严重，多条路段公交客运班车停运，大量旅客涌向铁路，务工客流、探亲客流、短途客流交织叠加，迅速形成了又一个客流高峰。

兰州站二楼引桥的临时候车室里暖意融融，广大旅客井然有序地等候乘车。车站工作人员有条不紊地按计划组织旅客进站上车。为了确保在风雪恶劣天气、突发大客流等非正常情况下，旅客不受风雪侵袭，有序候车、乘车，兰州站在二楼进站汽车坡道安装了遮风帘等御寒设施，设立了应急候车区，组织旅客提前进站候车。这仅是兰州局开展 “三个出行”主题实践活动的38项具体措施之一。

图为中卫站上水组女工为列车上水，确保客车用水需要。 郑广信 摄

图为兰州站亲情“008”服务台客运人员和东方航空公司“凌燕”乘务标杆组空图为姐开展岗位互换体验活动。 于海生 摄

图为兰州西机务段整备人员在检查机车走行部。樊宁礼 摄

图为兰州西工务段干部职工在清理道岔处所积雪和结冰。安新龙 摄

图为2月16日，陇西车务段青年志愿者在大雪天积极为旅客提供行李帮提等服务。何永宽 摄

图为K858次列车即将出发之际，列车长及工作人员为重点旅客提供周到服务。温桦 摄

严格卡控安全关键让旅客出行更安全

“安全是春运工作的关键和核心，是实现 ‘三个出行’目标的基础和根本。各单位、各部门认真落实各项安全保障措施，加大安全风险防控力度，确保旅客出行绝对安全。”2013年12月31日，在兰州铁路局春运电视电话会议上，局长吴云天向全局干部职工发出动员令。

重点已经明确，关键在于行动。兰州局班子成员率先垂范，靠前指挥，分线、分站、分系统深入一线包保，查看设备、了解实情、督促工作、慰问职工，和广大干部职工一道奋战在春运第一线。局机关业务处室抽调业务骨干，深入现场检查包保，强化现场安全风险卡控；综合部门动态安排包保干部，补充到兰州、银川等重点车站和临客，协助一线职工做好查危防爆、旅客乘降、维持秩序等服务工作。基层单位组织干部深入车间、班组包保检查，确保了重点干线、重点站区、重点列车和重点设备全面受控。

客车安全是安全工作的重中之重。兰州局以客车绝对安全特别是临客安全为重点，对担当春运临客任务的机车进行全面检修，防止机车带病上线；着力整治客车电茶炉、暖气、集便器等设备，强化车辆走行部、制动系统等关键部位，重点做好临客列车的整修，确保客车运行绝对安全。

兰州局集中组织开展了设备大检查大整修活动，对线桥隧涵、机车车辆、牵引供电、通信信号等主要行车设备进行记名式检查整修，做到了设备一台不漏、隐患一处不放；加强钢轨探伤和冻害处理、接触网设备检查维修和信号设备的维修整治，及时消除安全隐患，确保运输设备运用良好，确保旅客运输安全有序；认真执行验票进站制度，加强车站外围堵卡、进站口安检，增加人力对进站旅客人人安检，让行李件件过机，坚决把危险品堵在站外车下；增加对候车室、售票厅等人员密集场所动态检查频次，及时消除火灾等安全隐患。

春运客流集中爆发，旅客组织难度加大，确保旅客出行安全难度加大，各有关单位采取有力措施强化旅客乘降组织。兰州局团委与兰州站、银川站联手，面向社会招募了115名大学生青年志愿者；兰州站发动30名离退休职工组成了夕阳红志愿服务队；天水站、嘉峪关站等积极联系当地武警部队，客流高峰期在售票厅、候车室、进出站通道等客流密集处所加人加岗，组织引导旅客有序乘降，确保乘降组织平稳有序、忙而不乱。

各车站严格落实兰州局安全措施和站台作业车辆安全管理办法，严格控制列车超员，严禁超计划售票，强化站台安全管理，列车到发时段及时引导旅客不越安全线，加强站台作业车辆安全管理，加强乘降旅客的引导，客流较大时双开车门组织旅客快速上、下车，确保旅客乘降安全。

兰州、银川客运段和兰州车辆段严格落实 “三乘联检”制度，加强对旅客列车 “两炉一灶”、行李车、发电车、餐车等重点部位的巡视检查，加强列车车门管理，确保列车运行安全；规范了所有列车的安全警示标识，配齐安全警示带、端门安全防夹卡等安全设备，防止发生旅客意外伤害事件。

兰州局超前准备，进一步完善了恶劣天气、客流暴涨、设备故障、列车严重晚点等突发情况下的各项应急处置预案，细化完善了大雪、大风等极端天气下的行车组织应急预案，确保了非正常情况下组织领导、物资准备、信息沟通、人员安排、车辆扩充、后勤保障等各项准备工作提前到位。

2月6日至2月17日，兰州局管内普降大雪，铁路客流剧增。2月5日至2月17日，全局连续13天发送旅客超过10万人，2月17日发送旅客131967人，创历年春运单日新高，全局旅客运输秩序井然，有序推进。

想方设法便民利民让旅客出行更方便

为让旅客更加方便、顺畅地出行，兰州局在客运系统广泛开展 “假如我是一名旅客”换位讨论活动，发动干部职工站在旅客的角度，从旅客关心的购票、进站、乘车等热点难点问题入手，从旅客出行点点滴滴的细微处做起，全面优化客运组织和服务管理流程，不断完善便民利民措施，努力消除旅客买票、进站、乘车等环节可能存在的 “梗阻”，畅通旅客旅途。

兰州局认真分析春运客流动向，及时调整、挖掘运输能力，新增兰州至北京西K630/629次空调快速列车，更新银川至北京西T275/277次列车车体；春节后，加开兰州至上海临客、天水至乌鲁木齐务工专列，努力满足旅客出行需求；充分发挥12306客服中心语音和人工服务功能，利用站车广播、显示屏、广播电台、电视、报刊、网络、微博等媒体，及时发布列车开行、车票预售期、列车正晚点、旅行注意事项、购票攻略等春运旅行信息，方便旅客出行。

兰州局加快客票代售点建设，新增客票代售点28个，总数达162个，基本覆盖甘宁两省区各市县，方便旅客购票、取票，全局379个售票窗口春运期间全部开放，最大限度地减少旅客排队等候时间；积极在兰州、银川、天水、嘉峪关等站增设自动售票机48台；在较大车站和代售点设置24小时售票窗口，根据取票人数，及时调整取票窗口数量，努力做到旅客随到随取、不排长队。

兰州局在兰州、天水站开设专口受理春运务工团体往返票，互联网同步办理；提前发售春运临客车票，方便务工人员购票；在兰州、银川、嘉峪关等站开设专口受理春运学生团体往返票，在兰州大学、宁夏大学各增设2台自动售票机，方便学生旅客购票、取票，精心做好务工人员和学生售票服务工作。

针对电话订票、互联网订票的旅客日益增多的趋势，兰州局在售票大厅设立 “亲情导购台”，热情解答旅客问询，引导旅客采取多种方式购票；设计制作了 “温馨出行购票宝典”和春运购票日历，详细介绍电话订票、互联网订票、自助售取票等流程图以及市内售票点分布情况；录制自动售、取票机操作指南视频短片，在售票大厅电子显示屏循环播放，详细介绍各种方式购票、取票方法，让旅客快速掌握购票技巧。对购票中发现的重点旅客，他们及时发放 “亲情服务联动卡”，提供全程 “一站式”服务；对进站口进行扩能改造，加宽、增建进站通道，增加实名制验票设备，加快了旅客进站速度，减少了旅客等待时间；在进站口开设应急通道，方便晚到旅客进站上车。

兰州局进一步优化旅客进站组织方案，客流高峰期采取分时进站、分区域候车等分流措施，加强旅客乘降组织；完善引导标识，确保服务设施、进出站流线相关标识醒目、易懂，导向标识方向正确，方便旅客按标识引导进行购票、候车、乘车、进出站；加强出站客流组织和站台、地道的检查巡视，及时疏导滞留旅客，增人设岗疏导组织，确保出站畅通。

狠抓服务质量提升让旅客出行更温馨

春运不仅是对铁路工作成效的检验，更是展示铁路企业服务人民、奉献社会良好形象的平台。

2月3日20时，由兰州开往北京的K44次列车加12车厢7号下铺边上火红的中国结显得格外耀眼。列车长杜仲、乘务员王悦群正在紧张忙碌着。原来，这趟列车离开集宁南站不久，王悦群被一阵小孩的哭声惊动了。他立即赶到7号卧铺，原来是一个6个月左右的女婴正在发高烧，孩子的父亲急得六神无主。列车长杜仲拿着急救箱赶来了。通过列车广播的紧急寻找，一位医生旅客赶来了。经过诊断治疗，小孩的病情得到了有效控制。孩子的父亲李先生眼含热泪，握着杜仲和医生的手连声说： “谢谢！谢谢你们！幸亏孩子没事，要不然我们一家人都不安心。真是太感谢铁路了！”

贴心的服务，赢得了旅客的认可和赞许；真情的付出，让旅客感受到了铁路春运的亲切和温馨。

春运期间，兰州局加大 “三个出行”春运目标的宣传教育力度，引导干部职工自觉践行 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，大力倡导微笑服务、热情服务、主动服务，着力打造服务品牌，为旅客提供个性化、亲情化服务。

兰州局副总工程师兼客运处处长李金海说： “春运期间，客流十分密集，服务难度加大。我们在落实站车服务标准上狠下功夫，对客运设施设备进行了全面检查整修，确保站车引导标识清晰、照明和供暖设施良好、环境卫生清洁、热水供应充足、食品卫生安全，让旅客在旅途中感受到家一样的温暖。”

兰州局提高卧具洗涤质量，保证卧具干净整洁、熨烫平整；加强库内列车整备质量，加强保洁监管，确保列车出库整备达标，车容车貌整洁美观；加强列车运行途中、终到卫生清理，做到随脏随扫；硬卧车及时更换中途下车旅客的卧具，贴身卧具做到一客一换，提高旅客乘车的舒适度。

兰州局充分发挥兰州站 “亲情008”服务台、银川站 “向阳花”服务品牌、兰州客运段 “六当好”亲情服务品牌、天水站 “小喇叭”温馨服务品牌、武威站 “祁连之窗”服务品牌、银川车务段 “凤鸣塞上”服务品牌、兰州车务段 “沙枣花便民服务点”、嘉峪关车务段 “‘五心’服务温暖旅客回家路”、银川客运段 “铿锵玫瑰”等一批特色服务品牌效应，继续深化服务品牌内涵；12306客服中心受理特殊重点旅客预约，通过互联网为行动不便的老人、病人、残疾人等重点旅客提供提前预约进站、专属候车、就近检票等特色服务，为旅客提供优质、温馨服务。

兰州局在兰州、银川等旅客较为集中的车站设置母婴哺乳室，确保哺乳室内温度适宜、私密性强，并配有婴儿床；精心挑选了20多首轻音乐，在车站广播空闲时间以背景音乐的形式播放，缓解旅客候车疲劳，为旅客营造轻松温馨的候车环境；为旅客提供失物招领、疑难问题解答、车票预售期信息查询、旅游食宿信息咨询等个性化的延伸服务。

兰州局以旅客需求为导向，在列车上开展亲情服务活动，为需要照顾的重点旅客填写 “亲情服务卡”，在重点旅客所在铺位或座位悬挂中国结，用细致周到的服务把亲情延伸到每一个角落；倡导 “无干扰服务”，乘务员在服务中做到 “轻言轻语、轻拿轻放、轻开轻关”；为旅客提供天气预报、便携式手机加油站、爱心牌、服务箱、防干扰耳塞等服务，提供象棋、扑克等文化娱乐物品，让旅客在列车上感受到亲人般的温暖、朋友般的亲切。

攻坚克难凝聚合力组织作用发挥有力

“大姐，请把小孩领好，包我帮你拿。”

“大爷，雪天地滑，您慢点儿，我扶您走吧。”

“小朋友，请往站台里面站，注意安全。”

春节后，持续的降雪天气给旅客出行带来了许多不便，但在陇西车务段武山站，一支佩带党徽、身披“共产党员为您服务”绶带的 “党员服务队”，活跃在客运售票、候车、安检、进站各个岗位，带头开展热情服务、微笑服务和 “多说一句话”服务，让旅客在寒冷的天气中感受到春天般的温暖，成为春运中一道亮丽的风景线。

兰州局深入开展以选树 “百个春运先进班组、百名春运安全标兵、百名春运服务明星”为主要内容的 “服务旅客争先锋、奉献春运展作为”劳动竞赛活动，对春运期间涌现出来的先进集体和个人予以表彰，引导广大干部职工在春运实践中创先争优。兰州局涌现出一家三代人齐保春运安全、夫妻双双共赴春运一线等一大批感人事迹，在全局上下形成了齐心协力、共保春运的良好局面。

在春运这个没有硝烟的战场上，兰州局各级党组织积极打造党员先锋岗、示范责任区和党内服务品牌，充分发挥党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用。一支支党员突击队活跃在安全生产一线，一名又一名共产党员亮身份、盯关键、站排头、攻难关，为职工群众做表率，发挥示范带头作用，把党旗插在春运主战场最前沿。

兰州局各级团组织和团员青年围绕中心工作，积极创新活动方式和载体，围绕 “青春闪耀献春运，‘三个出行’当先锋”主题开展了多种形式的立功竞赛活动。客运窗口单位团组织成立54支志愿服务队，组织开展 “争当春运服务明星”活动，共开展 “爱心互助”志愿服务活动755次，充分发挥了生力军和突击队作用。

兰州局党委宣传部加大对春运工作的宣传力度，坚持低调、平和、据实和主动发声的原则，研究制订了春运宣传工作方案；把镜头对准春运一线，邀请新闻媒体深入春运一线，全方位宣传报道春运一线干部职工舍小家为大家、斗严寒抗风雪、服务旅客奉献春运的感人事迹，激发斗志、鼓舞干劲，为全局春运工作营造了良好的舆论环境。截至目前，中央级报、台、网刊发兰州局春运稿件733篇，中央电视台播报兰州局春运信息39条。

兰州局各级工会组织广泛开展“送温暖”活动，成立了43个慰问组，安排慰问金134.4万元、困难补助70.89万元，对全局748户困难职工及特困职工家属进行慰问并予以补助；还为沿线职工伙食团增加节日伙食补助，强化沿线职工后勤保障。兰州局成立 “爱心互助”志愿服务队452个，帮助异地、当班、援外、值乘临客及家庭困难职工解除后顾之忧，有效凝聚起攻坚春运、实现 “三个出行”春运目标的强大合力。