2月9日，湖北市民于鹏宏第三次登上利川开往成都东的D2261次列车。他此行的目的就是想看看美丽 “动妹”的真诚微笑，聆听 “动妹”演奏的美妙笛声。

前不久，于鹏宏从网络上看到成利动车 “微笑班组”有个会吹长笛的乘务员。他先后两次乘坐该趟车，就是为了一睹 “动妹”的风采、体验网民津津乐道的微笑服务。

这次与于鹏宏一道乘车的还有成都市公交行业的工作人员和志愿者，他们全程体验 “微笑班组”独创的 “微笑工作法”。共青团成都市委应急志愿者负责人蒲锐对说： “她们的微笑像花一样，只要看到 ‘动妹’的笑容、听到她们温柔的声音，就有一种温暖如春的惬意。”

2013年年底，渝利铁路开通运营，成都东至利川动车开行。成都客运段成利动车组建了 “微笑班组”，由舞蹈专业毕业的孙玉莲、何蓓蓓和播音专业毕业的王丽丽，以及会吹长笛的赵笑妍组成。成利动车二组列车长吕璐说： “她们的服务特点就是能笑、会笑，服务中有 ‘乾坤’。”经过系统总结，一套精细入微的 “微笑工作法”已经形成，现已在春运期间全面推行。 “微笑班组”以优质的服务赢得了广大旅客的赞誉，并在网络上迅速走红。

微笑服务的秘诀是什么？添乘该趟车的成都客运段动车队队长罗玉芬一语道出真谛： “微笑服务之魂贵在真诚，真诚的微笑贵在坚持，一路微笑便能营造温馨旅途氛围，让旅客真切感受到一路温暖。”

“微笑工作法”包含一系列特色举措，比如发挥乘务员特长营造欢乐氛围、旅途中乘务员始终面带微笑与旅客交流沟通等，此外还有 “5分钟作业法” “保洁5D工作法”、重点旅客“四必”规定等，确保旅客始终感受到乘务员笑意盈盈。

执行到位是关键。翻开 “动妹”何蓓蓓的乘务日志，上面清楚记载着 “微笑工作法”的要点，在作业流程旁还记录了许多日常服务技巧，如 “遇到旅客不配合时，不妨开个小玩笑，但是一定尊重旅客，不要适得其反”。

何蓓蓓对说： “对于新乘务员而言，最大的困扰就是和旅客沟通被拒绝。正是这些细致的工作流程，让乘务员和旅客形成有效沟通。”她告诉这样一件事，在一次值乘工作中，她遇到一名行动不便的重点旅客，为了方便这名旅客上厕所和下车，她便与座位邻近车门和厕所的旅客商量换座位，但遭到拒绝。这时，列车长吕璐走过来，在仔细了解情况后，面带微笑做起了工作。最后，重点旅客顺利调换了座位。

“因为我们的工作就是与人打交道。只要真诚微笑、真诚沟通，旅客都是通情达理的。”何蓓蓓说。

乘坐过这趟车的旅客都知道，每当车厢内传来阵阵悠扬的长笛声时，就是被旅客誉为 “长笛女孩”的乘务员赵笑妍开始表演长笛独奏了。随着笛声的旋律节奏，几名儿童扭动着身体，这稚气的举动引起旅客的阵阵欢笑。

演奏结束后，赵笑妍把乘车体验卡发放给旅客： “请您评价一下我们的服务工作，您还期望什么新服务，都可以写在上面哦。”旅客刘忠平接过卡片，认真写下了：愿你们的微笑像花朵一样，永远在列车上绽放！

一位名叫章长友的旅客接受采访时说道： “我在公交系统工作，作为同行，我上车后一直默默观察乘务员的微笑服务，并被他们感动和温暖着。我希望以后有机会能够和我的同事再次登上这趟列车，观摩、学习经验。”

“微笑工作法”已经成为成都客运段知名的服务品牌， “动妹”亲和力极强的笑容在整洁的车厢内、在停靠站的站台上灿烂绽放，引起了广大旅客的广泛赞誉。

目前， “微笑工作法”已在成都客运段管内动车上推行，下一步将在该段管内所有值乘列车上全面推广。