“您好，很高兴为您服务……呼和浩特至东胜的车次有K571次列车、K7903次列车……最近调图后增开了T6313次列车，上午10点从呼和浩特东站发车，2小时53分就能到达，您如果有急事要办的话，可以选择这趟车……”班长陈晓峰为旅客耐心细致地解答着。

1月14日8时30分，笔者来到呼和浩特铁路局客户服务中心，走近忙碌的12306客服人员。

客服中心大厅，十几名客服话务员头戴耳麦，端坐在电脑前，耐心细致地回答旅客的问题。

9时21分，网上购票网页无法打开，向客服中心询问原因的电话蜂拥而至，原本的10位在线客服已经忙不过来了。只见工班长立即调派一旁的质检员上线开始工作。客服中心副主任肖承斌说： “我们本着科学制订排班计划的原则，保证坐席人数与重点时段电话呼入量相匹配，确保12306客服平台接通率持续保持在98%以上的目标。”

像这样，客服人员们不停地解释、答疑，一直到11时多才渐渐趋缓。

这一上午，笔者听到最多的就是： “您好，很高兴为您服务……”“不好意思让您久等了……”

客服中心主任姚满荣说： “客服中心成立3年来，已成为铁路与旅客间的沟通桥梁，具有很高的社会认知度。” 陈硕