本报王亚琼

图为南昌铁路局青年职工与旅客跳快闪舞。本报特约张卫东 摄

图为刚买到餐车提供的15元盒饭的潍坊旅客许大姐露出了满意的笑容。本报特约王玉建 摄

图为北京南站 “润秋服务台”为旅客提供咨询服务。本报刘一嬴 摄图为南昌站 “红土情”服务台工作人员热情为重点旅客提供帮助。本报特约张学东 摄

图为小朋友们在干净整洁、设施齐全的成都站重点旅客候车室高兴地玩耍。本报特约曹宁 摄

图为青年志愿者在广州站 “爱心家园”内进行沙画表演。本报特约谭亮 摄　

图为北京站爱心引导员在为重点旅客提供帮扶服务。本报佟一博 摄　图为呼和浩特站 “孙奇温馨服务台”工作人员在介绍出行信息。 本报特约任卫云 摄

图为太原站 “改梅助困室”的史改梅护送残疾旅客进站上车。本报樊康屹 摄

图为襄阳铁路公安处安全宣传小分队队员在给群众写春联。本报特约贺瑞明 摄

春节因团聚而精彩，旅途因温馨而畅快。若是距离拉长了思念，那么，一趟舒心的旅行会带给您离家渐近的喜悦。

不知不觉中，行囊满满的人们带着一年的收获从城市的各个方向汇聚而来：2014年春运大幕已经拉开。如何让广大旅客感受到铁路服务工作的新变化，从而赢得广大旅客的赞誉和理解，铁路人做出了让旅客 “安全出行，方便出行，温馨出行”的承诺。

铁路作为大众化的交通工具和重要的民生工程，是联系群众最密切、服务群众最直接的行业之一。温馨出行，是铁路对社会做出的真心承诺，也是铁路提升自身服务档次的更高要求。温馨出行，亦是切实服务好广大旅客的亮点和关键。

“您好，请拿好您的车票并仔细核对票面信息，祝您旅途愉快。”当进城务工的农民工透过售票窗口看见工作人员的微笑时，作为城市的建设者，他欣慰。

“您好，我来帮您推车，您请跟随我走左侧的爱心通道。”当步履蹒跚的老人带着孙子南下和打工在外的儿子团聚时，感受到车站工作人员的热情，她温暖。

“请您照顾好自己的小孩，我来帮您把行李放到行李架上，途中有任何需求请随时和我联系。”当年轻的妈妈怀抱着婴儿在车厢内艰难前行时，得到列车员主动、热情的帮助，她感激。

从旅客接触铁路的第一刻起，为了真正给旅客以亲人的感觉，今年春运，铁路部门大力倡导微笑服务、热情服务、主动服务，牢固树立 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，积极改进服务方式。

“接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心”，心心相扣； “主动问候旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客问题、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见”，主动不落人后。这是所有铁路客运人员的行动指南。

在一条条持续升级标准的行动指南中，以往春运留给广大旅客的“刻板印象”正被逐渐抹去：

彻夜排队的辛苦购票现象彻底改变。自今年春运车票发售工作启动以来，铁路部门全面加强和改进售票组织工作，推出新版12306网站，引入 “支付宝”支付方式，开办手机购票业务，采取错峰放票等措施，适应了广大旅客的网络购票需求。与此同时，部分铁路局12306客服中心还新增了失物招领和特殊重点旅客预约服务等项目，为旅客提供细致入微的贴心服务。

脏乱差的候车、乘车环境不复存在。为给广大旅客搭建起遮风挡雨的温暖屏障，铁路部门在客流量较大的车站，搭建临时候车棚、实名制验证雨棚，保证搭建的临时候车棚、异地候车场所等具备防风、防雨、防寒等条件，并提供座椅、饮用水、简易厕所、照明等服务设备设施；确保车站售票机、检票机、闸机、电梯、空调、座椅及各类标识使用状态良好及列车饮用水和餐食供应；提供优质的站车环境卫生、厕所使用、站车供水、餐车供应、卧具备品、空调温度等基本服务，让旅客有宾至如归的感受。

春运期间是铁路客流最集中的时段，也是检验铁路服务质量最关键的时期。 “亮身份、亮标准、亮承诺”，窗口单位的广大党员们率先交出了答卷：一批示范售票窗口、便民服务台、服务明星等优质服务品牌在春运中串联起广大旅客与铁路人千丝万缕的情缘。

呼和浩特铁路局设置 “孙奇温馨服务台”，推出购票引导、信息咨询等9大服务项目，为重点旅客提供一条龙服务。

北京南站 “润秋服务台”在日常工作中摸索出一套对待不同年龄、不同需求旅客的服务方法和技巧。

重庆客运段 “罗静动车服务班组”提炼了 “靓、柔、细、巧、韧”五字服务法以及 “三声四情五到位”的服务技巧，推出了 “热心服务、用心交流、细心观察、耐心聆听、诚心付出”的 “五心”服务模式。

昆明站 “杨金玉导购服务台”积极开展 “感受旅客，奉献自我”活动，做到 “答疑千遍不烦、受人误解不怒、服务重点不惑”。杨金玉也被旅客亲切地称为 “贴心大姐”。

这些在旅客中有口皆碑的知名服务品牌，不断扩大着覆盖面和影响力。在它们的带动下，更多高素质、高水平的服务团队正闪亮登场。

“旅途不仅把城市连在了一起，也让我们有了一路的相聚之缘，感谢您乘坐本次列车。我们诚挚相邀，下次旅行再会。”正像列车广播的终到告别语一样：爱心列车没有终点，温馨旅途一路欢歌。

温馨出行，是铁路送给广大旅客最美好的新春礼物。