图一：石家庄客运段乘务人员在列车上悬挂中国结等小饰品，防止旅客撞伤头部。 本报特约云广山 摄

图二：北京南站借鉴银行先进的客服模式，在春运启动前要求售票员由侧身服务旅客变为面对面与他们沟通交流，让旅客享受微笑服务。 本报特约高玉洁 摄

图三：天津站客运人员走进电台直播间为旅客提供春运咨询服务。 靳森 摄

图四：春运前，北京西站完善信息引导服务，方便旅客乘车。 宋婷婷 摄

图五：天津客运段保证春运期间15元盒饭的不间断供应。 本报特约李霖 摄

图六：石家庄站认真落实安检查危规定，为旅客创造安全出行环境。 董海周 摄

图七：天津西站在服务台设置便民箱、旅客意见箱和爱心电话，使旅客进站如进家。 孙强朝 摄

图八：天津客运段为津秦高铁列车上的旅客准备了御寒衣被。 本报特约李霖 摄

图九：北京南站工作人员身披绶带，为旅客宣传 《铁路安全管理条例》。 本报特约高玉洁 摄

图十：北京站在售票大厅悬挂服务标语，为旅客营造温馨出行的氛围。 本报特约黄吉飞 摄

图十一：北京客运段在普速列车上为旅客提供贴心服务。 本报特约王博轩 摄

近日，北京铁路局全面落实中国铁路总公司党组发出的深入开展“三个出行”主题实践活动的通知，采取向旅客发放宣传册、在局管内站车公布等多种方式，向社会公布确保旅客安全出行、方便出行、温馨出行的20条公开事项，全面接受社会和旅客的监督，在即将到来的春运中，以主动热情的服务，让广大旅客满意。

1．扩大运输能力方便旅客出行。春运期间北京局每日开行旅客列车661对，同比增加50对，增幅8.2％。其中北京地区安排525对，同比增加29对，增幅5.8％。北京至天津的京津城际铁路输送能力提高20％。

2．增加售票窗口方便旅客购票。2014年春运期间，北京局共开设售票窗口3421个，同比增加150个，其中自助售票机491台，同比增加200台，自助取票机135台，同比增加32台，更加方便旅客购票、取票。

3．方便务工团体购票。各大车站均可办理务工人员团体票预定。务工人员也可自行组团，5人起售，购买不同车次、不同日期的团体车票。

4．打击倒票行为维护旅客合法权益。铁路公安部门将采取措施严厉打击倒卖车票的不法行为，同时，鼓励广大旅客举报倒卖、贩卖车票的行为，实行有奖举报 （举报电话010-51829110），一经查实，给予举报者100至500元奖励。

5．完善引导揭示系统方便旅客进出站乘车。对所有地市级以上客运站的引导揭示系统进行补充和完善，实现标识明显、清晰、准确，方便旅客购票、候车、进出站。

6．畅通进站通道减少旅客等候。各站根据客流情况合理安排实名制验证验票口，客流高峰时段增加流动验证验票岗，加快验证验票速度，及时增开安检查危口，减少旅客进站等候时间，确保旅客进站通畅。

7．设置临时候车区保证旅客候车有序。在北京西站南广场搭建近万平米的临时候车区，保证旅客候车有地、进站有序。在北京站、北京西站、北京南站开辟应急候车区，应对突发列车大面积晚点等非正常情况，缓解站内候车压力，做到应急有备。

8．严格安检查危杜绝 “三品”进站上车。鼓励广大旅客监督北京局管辖的客运站和担当乘务的各次旅客列车，对旅客携带 “易燃品、爆炸品、危险品”进站上车行为，实行有奖举报 （举报电话010-12306），一经查实，给予举报者100至500元奖励。

9．主动热情服务做到 “有问必答”。所有铁路工作人员对每一名旅客的问询需求都要提供热情周到的服务，做到 “有问必答”。

10．设置值班站长台处理突发情况。在北京站、北京西站、北京南站、天津站、天津西站、石家庄站和唐山站设置值班站长服务台，及时处理突发情况，做到“有困必帮、有求必应”。

11．设立 “医疗救助站”提供紧急医疗救助。在北京站、北京西站、北京南站、天津站、天津西站、石家庄站和唐山站设置 “医疗救助站”，在各次旅客列车上配备“爱心医药箱”，为旅客提供紧急医疗救助服务。

12．为特殊困难旅客提供预约服务。旅客可拨打12306服务电话或各站公布的爱心服务电话提前预约，享受优先进站、上车、出站以及轮椅、担架等特殊服务。

13．加强安全提示确保旅客安全出行。在旅客易发生挤伤、烫伤、摔伤的场所，利用站车广播加强安全宣传，张贴温馨提示，提醒旅客注意安全。

14．严格监督食品安全杜绝不合格食品进站上车。鼓励广大旅客监督北京局管辖的客运站和担当乘务的各次旅客列车，对销售“三无”食品和腐烂变质食品的行为实行有奖举报 （举报电话010-12306），一经查实，给予举报者100至500元奖励。

15．提供志愿帮扶服务方便重点旅客进出站。在北京站、北京西站、北京南站、天津站、天津西站、石家庄站和唐山站组织志愿者和武警战士为老幼病残孕等重点旅客进出站、候车、乘车提供帮扶服务，方便重点旅客进出站。

16．提供遗失品寻找服务。旅客遗失物品可直接拨打12306服务电话，铁路部门将为您提供查找、招领、转送及保管遗失物品服务。

17．开展文明服务消灭服务忌语。开展 “多问一声好、多查一趟车、多提一句醒、多帮一把手”活动，为旅客提供贴心服务，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，杜绝 “生、冷、硬、顶”现象，消灭服务忌语 （投诉电话12306）。

18．提供高寒地区应急保暖衣被。在开往东北方向的各次动车组列车上储备防寒棉被和防寒羽绒服，应对突发情况，为老幼病残孕等重点旅客提供保暖衣被。

19．提供信息查询服务方便旅客乘车。通过www.12306.cn网站、交通台、电视台、北京局官方微博、车站广场、售票大厅和候车大厅设置的LED显示屏及时公布车票余额信息和动车组列车晚点30分钟、普速列车晚点60分钟以上的晚点信息。

20．发放便民服务手册方便旅客出行。免费发放 《春运旅客购票乘车服务指南》手册，为旅客提示不同渠道购票方法和购票流程，介绍北京局各种便民利民措施，实现旅客温馨出行。

北京铁路局客运处供稿