本报 傅洛炜 本报 刘真珍

图为客运员服务重点旅客。 汪亮 摄

“安全管理是创建 ‘文明车站’的基础，区域负责是落实管理的制度保障，干部引领是提高工效的核心，深化服务是打造 ‘文明车站’的关键。”近日，来到重庆站下辖重庆北站采访时，重庆站站长罗冠军如是说。前不久，重庆北站荣膺今年全国铁路 “文明车站”称号。

安全是创建 “文明车站”的基础

安全是创建 “文明车站”的基础，没有安全就什么都谈不上。在全路 “文明车站”创建中，该站干部职工牢固树立安全 “三点共识”和 “三个重中之重”的思想，结合工作实际，加强教育引导、夯实安全基础、强化责任追究，积极探索更加科学有效的安全管理方式，确保了车站生产运输工作安全稳定。

该站根据生产组织变化，修订下发了 《安全分析例会制度》等19项安全管理制度文件， 《消防控制室管理办法》等12项应急预案，进一步强化安全监管，形成权责明确、协调顺畅的安全监管体系。他们加大对自采设备的管理，建立维修平台，使设备设施安全运营。同时，他们通过不断加强人员管理，认真落实主要行车工种和关键专业技术岗位人员的任职资格标准，加大相关人员培训力度，全面提升职工队伍素质。

该站特别重视安全文化建设，利用各种手段，广泛开展安全风险意识、安全责任意识和安全发展理念教育，将安全风险意识根植于思想深处，贯穿运输生产的全过程，增强干部职工加强安全风险控制的内在动力，鼓励职工自觉遵章守纪、坚持标准化作业。

区域负责是落实管理的保障

为落实岗位责任制，突出精细化管理的过程控制，2012年9月，该站探寻出一套富有实效的管理机制，即区域负责制，为创建全路 “文明车站”奠定了管理基础。

该站以落实区域负责制为载体，将全站分为机关区域和车间区域共45个大区域93个小区域，按逐级负责制原则将区域负责人细分为车间、班组、岗位三个层级，进一步强化了干部职工逐级负责、专业负责、包保负责和各项制度的落实。同时该站建立区域问题整改督促和落实机制，加大区域负责制的考核力度，促进干部职工履职尽责。

区域负责制就是要把职工从传统意义上的被管理者变为管理者，建立“处处有人管、事事有标准、人人有责任、件件有落实”的自主管理机制。区域负责制在车站全面推行以来，重庆站的服务质量不断提升。

干部引领是提高工效的核心

在创建 “文明车站”的工作中，该站强化干部作风，加强作风督察，以干部引领提高工效。

他们扎实开展党内技能演练活动，将党内技术练兵和学标对标、技术大比武活动结合起来，使党员与群众同台竞技、相互交流，大大提高了队伍的业务技能。此外，他们还建立班组长准入退出机制，根据岗位表现、技术技能、管理能力、群众评价等进行动态调整，从优秀人才中选拔班组长，不断提升班组实力。

服务是打造 “文明车站”的关键

服务是打造 “文明车站”的关键。该站围绕 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念开展全站大宣讲、大学习、大讨论；在各处所悬挂醒目标语并制作承诺卡片发放给职工；围绕主题谈心活动，自上而下开展了 “假如我是一名旅客”全过程体验活动，使干部职工对各自工作岗位有了新认识、新定位，逐步树立起新的服务理念，全面提升全站客运服务质量。

在客运服务品牌建设上，该站不断注入 “马廉服务台”品牌新功能，增加 “旅途设计”等服务新项目，增设余票查询系统，摆放TVM、POS系统、网络购票、电话订票的使用流程宣传页，使服务功能得到全面拓展，进一步借助 “典型引路”的力量全面提升车站客运服务质量。

该站赋予 “蒋萍服务台”新内涵，在动车候车厅中设立动车文化墙，使旅客能全面了解我国动车发展的历史及成就；制作的爱心服务卡，特别增设的爱心绿色通道、爱心服务区，让老幼病残孕等重点旅客能够方便快捷地通过检票、候车、乘车；建立的儿童欢乐游戏区，满足了小孩旅客快乐候车的需求；文化阅览区的设立更是营造出了一个文明候车的良好氛围。

为做好服务工作，该站利用交班会、班组学习、集中授课等形式完善教育培训方法，采取 “走出去，请进来”的模式，特别针对客运员、售票员等窗口服务岗位开展社交礼仪、英语口语、人文习俗等特色服务培训，满足旅客对服务工作日益增长的多样化需求。

该站每季度定期开展旅客满意度调查，通过对回收问卷进行分类汇总，建立旅客满意度测评数据库，让旅客真正成为车站服务管理工作的监督者与受益者，努力实现服务多层面、全过程的标准化。

“我每次来重庆站都能感受到车站的变化，一张张笑脸让我出行愉快！”重庆智仁技术开发公司经理彭智说。

“又是一个新的起点，2014年，我们将更加努力，坚定不移地向创建全路一流大客站的目标乘胜迈进。”重庆站党委书记余戈对说。这也道出了全站884名干部职工创建美丽山城之窗的信心。