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上海客运段倾听旅客意见提升服务质量

2013-11-20 07:59:50来源:用户投稿作者:铁路乘客

“感谢您参与旅客满意度问卷调查!您提出的宝贵建议我们已经和相关部门进行了沟通。欢迎您再次乘坐我们的列车,监督我们的整改!”11月中旬,上海客运段“何颖服务研讨小组”的成员通过电话对旅客进行回访。

“旅客满意、货主满意”主题实践活动开展以来,这个段丰富服务内容、提升服务质量,旅客满意度明显提高。10月份,他们共收到旅客来电表扬12次、官方微博留言好评32次、致谢锦旗5面,同比增长22.1%。

为从根本上提高旅客满意度,上海客运段工作人员在多趟列车上发放 《旅客满意度调查问卷》,从乘车环境、服务用语等方面找不足。他们将环境卫生、安全管理、人员素质、设备设施等作为重点与责任部门进行沟通,对发现的问题制订整改方案,落实责任人和完成期限。他们要求各车队、车间对发现的问题不过夜,第一时间进行整改,并且干部要带着任务、带着问题下现场,形成闭环管理。

为做好列车长等重点岗位的服务工作,这个段围绕服务技能、客运业务礼仪规范、作业标准等重点内容,专门组织有关人员培训,确保达到 “精、优、靓”的标准;组织专人制作 《标准化作业示范片》,分5批组织列车乘务员观看学习,并开展抽考抽问、有奖竞答、现场实作对照等活动,有效引导列车乘务员掌握标准化服务流程。

此外,这个段还积极联系各服务行业的先进典型来段指导,发挥典型示范引领作用,推动 “旅客满意、货主满意”主题实践活动深入开展。他们聘请全国劳动模范陶依嘉为客座服务教授,邀请全国五一劳动奖章、火车头奖章获得者何颖上高铁列车手把手传授服务技能。 “何颖服务研讨小组”还与北京南站 “润秋服务台”积极开展品牌共建活动,相互取经、传经送宝,积极探索特色服务法和便捷服务法,进一步提高队伍综合素质。

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