10月31日11时05分，在广州南站出站口，客运员宋毅正组织G1008次列车旅客验票出站。一位满头金发的外籍旅客走上前来问道： “Hello，Eng－lish?”宋毅立即用英语与他沟通起来。原来，这位名叫Steven的外国朋友是来广州参加第114届中国进出口商品交易会的，语言不通加之路线不熟，使得他十分焦急。宋毅热情地用英语为他服务，最后还贴心地写了一张英文纸条告之交通路线。Steven竖起大拇指称赞：“Goodstation，goodservice!（车站好，服务棒！）”

广州南站坐落在有中国南大门之称的广州市，平均每天旅客发送量达10万人，旅客中本地、外地及外籍旅客掺杂，语言五花八门，给售票等客运服务工作增加了难度。

为提高服务质量，该站大力推行“三语”服务，组织职工重点学习英语和粤语，并根据实际，开展符合岗位需求的语言类特色活动。很快 “一刻钟”学习法和 “语言角”便脱颖而出，成为职工欢迎、旅客满意的好点子。

“一刻钟”学习法促沟通

“今天我们一起来学习改签工作中相关用语的粤语表达方法。”在售票车间白班组二班的交班会上， “粤语通”韩思敏带领大家学习粤语。

值班员刘军告诉，他们班组特意邀请了 “英语通”和 “粤语通”进行教学，每次交班会的最后十分钟用来学习双语。他们要求：半个月完成一段情景对话，一次交班会学习两到三句对话，加上两到三个常用的词语和句式；下次交班会两两搭配进行对话，并在月底进行情景模拟考试。现在大家都习惯称之为 “一刻钟”学习法。

“‘一刻钟’学习法已经实施了3个月，每次时间不长、内容不多，但正因为这样，坚持的效果就出来了。”售票车间主任郭畅说道。

之前，多数售票员遇到外籍旅客或者不会普通话的本地人，只能向值班员求救，再由值班员寻找 “英语通”或者“粤语通”进行交流。过程麻烦、费时间，有时候找不到 “语言通”，给服务工作带来很多问题。

现在，售票员基本能对外籍旅客和本地旅客进行无障碍沟通。 “以前，我们遇到语言问题都要请 ‘语言通’出面，现在我们自己就可以轻松搞定。”售票员石云辉满是自豪。

“一刻钟”学习法提高了售票效率，减轻职工的负担，更重要的是让旅客满意，给车站形象加了分，树立了良好的品牌形象。

“语言角”提水平

“又来新书啦！这次的是 《高速铁路实用英语口语》，大家学起来！”客运车间 “语言角”管理员幸冬晴向大家宣布这个好消息。

“语言角”是该站客运车间利用车间学习室改造的一个小空间，每天下班的班组都会组织几人来此学习，一些对英语、粤语等语言感兴趣的客运员也会趁着休息时间主动到这边来，人气颇高。这里摆放有英语、粤语等4种语言、50多册语言学习资料，职工自由组队讨论、畅所欲言，但只能用粤语、英语或者其他非中文的语言交流。在不断的交流学习中，他们的语言水平得到了显著提高。

“这个 ‘语言角’特别像大学时期的英语沙龙，我的英语口语水平得到了提高，服务工作能够更好地开展。”客运员丁非说。

不仅如此，一些职工还在自己手机上下载了学习英语、粤语的软件，闲暇时间学语言已然成为他们的兴趣爱好。

据统计，推行 “三语”服务3个多月以来，广州南站服务外籍旅客人数突破了1万人，收到了来自沙特阿拉伯、加拿大等国旅客的锦旗和感谢信。他们服务过的粤语旅客更是数不胜数。

语言学习热潮还在持续， “能说会道”的职工还计划开展学习手语等活动，以语言沟通架起一座 “连心桥”。