驻马店车务段“驿路情深”温暖旅客出行路

“‘驿路’是 ‘一路’的谐音，既是工作的起点和过程，也是对驻马店市悠久 ‘驿城’历史文化的传承； ‘情深’更是铁路服务工作的核心，驻马店车务段干部职工倾注真情，为旅客提供优质高效的服务。”近日，一走进驻马店站候车大厅，就看到值班站长服务台背景墙上色彩明快的 “驿路情深”展板。它不仅公布了车站服务项目、内容、标准及承诺，而且公布了投诉举报电话，接受广大旅客监督。

这是驻马店车务段创建 “驿路情深”服务品牌、确保旅客舒适温馨出行的一个缩影。

为深化 “旅客满意、货主满意”主题实践活动、全面提升客运服务质量，驻马店车务段从旅客关心的热点、难点问题入手，以 “服务上水平、管理上档次、工作上台阶”为目标，在各车站开展 “驿路情深”服务品牌创建活动。

这个段采取换位体验、集体讨论等形式，提高职工思想认识，把服务品牌定位过程变成宣传发动和增强主动服务意识的过程，激发职工内动力。

这个段加强制度管理，结合岗位作业标准和旅客出行流程，开展规章制度体系、标准规范体系、品牌宣传体系、人员队伍体系和标识标志体系建设，落实真情服务行动、文化提升行动、特色服务行动、 “四情四优”行动和争当“岗位服务明星”行动，做到有标准、有要求、有考核，全面展示车站新形象，凸显 “真情服务到永远”的 “驿路情深”服务品牌内涵。

这个段在售票厅推行 “多问一句、多说一遍、多查一次”售票法；设置售票示范窗口，选派工作能力强、服务态度好的售票员担任；根据情况灵活增开窗口，让旅客购票不排长队。他们丰富候车厅服务内容和项目，提供问询、助困、寻物、挂失、助行、手机充电等服务。

看得见的环境变化、体验得到的亲身感受，让旅客由衷赞美 “驿路情深”服务品牌。现在，车站环境焕然一新，工作人员主动热情，细节化、人性化、个性化的服务举措提高了旅客候车舒适度、满意度，使车站窗口变得越来越美。