被旅客称赞的优秀列车长王慧

漂亮聪慧、气质高雅的王慧是郑州客运段高铁一队列车长，当她第一次戴上“列车长”的臂章，第一次值乘高铁任务时，她既激动万分，又忐忑不安。激动万分的是，她成了中原地区首批高铁列车长，多少人羡慕她呀，同学、邻居、家人，到现在她的同学中，许多人还没有坐过高铁呢。忐忑不安的是，高铁一开，上千名旅客在旅途中的一切都交给她了，她要面对车上随时发生的一切。

 王慧常说，心中装着旅客，服务才有魅力。旅客服务不仅仅是送一杯水，问一声好，而是一项复杂的系统工程。因为不同的旅客在动车上有不同的心理需求，于是，她做到了在旅客未提出需求前有提示，在旅客提出需求时有服务，她通过把在高铁上的服务当作一门艺术，一门科学，通过不断的摸索实践，创造了“王慧工作法”， 即以满足旅客的新需求来定位自己的服务，形成主体随客体变化而变化的服务新模式。“王慧工作法”包括“亲情服务法、及时救助法、补偿服务法”。

 亲情服务法。就是为旅客提供亲人式的服务，积极开展“三心服务”：即细心观察、真心待客，用心服务。把真诚服务贯穿于服务的全过程，为顾客提供安全，温暖和贴心的服务。为旅客着想，做旅客的贴心人。王慧在日常服务中，针对老、幼、弱、病等重点旅客群体，一一介绍车上设施的使用说明，讲解设备使用方法，介绍高铁旅行常识，介绍旅行常识，及时送去开水，提供最便捷式服务；对上车就睡觉的商人实行无干扰服务法，做到静、敬到位；对外籍旅客，不卑不亢，做到简单交流到位；对年轻旅客进行互动，在车厢里开展简单趣味性、娱乐性的活动。

 及时救助法。就是旅客在车上突然有需求时，能为旅客提供及时的帮助。王慧接受过医疗知识的简单培训，有一定的医学基础，因此，在旅客突然发生身体不适的时候，她能完成简单的救护。一次，一位旅客晕车比较厉害，她将随身携带的晕车药品免费提供给该旅客，该旅客临下车时对列车长说：“你们给旅客提供的是五星级的服务。”最近，一名旅客因为连日劳累突然昏倒，全身痉挛，口吐白沫，意识丧失，王慧立即判断他是得了癫痫病，立即为其掐人中、搞热敷，使其脱离了危险。

补偿服务法，就是因为旅客常常会因为在购票、进站过程中受到委屈、在上车前遭遇一些不平事等，上车后要么发泄要么闷闷不乐，车上工作人员有针对性地对他们实施补偿服务，让旅客得到心理平衡。一次，她发现一少女精神恍惚，猜想其中会有缘由，经询问得知，她因和父母生气离家出走，便以姐姐的身份和她谈心，给她拿来自己携带的小食品，巧妙地得到了她父亲的手机号码，立即与她家人取得了联系，确保了她和家人的重逢。（宛璐）

                        王慧（下图左1）在不同时期参加重要活动时的场景