因为有爱 家不遥远

■本报 胡艳波 本报 张 磊

“妈，妈，你醒醒……”10月6日10时左右，齐齐哈尔站重点旅客候车室内突然传出焦急的呼喊声，正在巡视的客运值班主任张聪立即跑过去。此时，一名中年妇女正不断抽搐，嘴角还有白色唾沫溢出，患者女儿十分着急。

只见张聪一边将白手套摘下塞进旅客口中，防止其昏迷中咬伤舌头，一边帮她解开衣扣，使其呼吸更顺畅。“快打‘120’，有旅客癫痫病发作。”张聪抱着发病旅客，用电台通知值岗人员拨打急救电话。第二天，患者女儿打来电话说：“幸好发病时得到及时处置，妈妈已经脱离了危险。”

这样真诚对待旅客的故事，在张聪所在的齐齐哈尔站“晓丽”班组经常上演。当走进这个全路党内优质服务品牌 “晓丽”班组时看到，墙上张贴着由班组成员照片拼成的一颗“心”，寓意这个班组“真心、爱心、细心”的“班风”，摆在最上端“心头”位置的，便是老班长李晓丽的照片。“晓丽”班组便是由这位老班长的名字命名的。

在大家眼中，“老客运员”李晓丽是班组的“主心骨”。她在齐齐哈尔站客运车间工作了20余年，在长年累月服务旅客的过程中，树立了真心、爱心、细心的服务理念，总结了看、询、访、探的“四步服务法”。得到过李晓丽帮助的旅客都把她称为“爱心大使”，她也以诸多助人为乐的感人事迹被黑龙江省评为“感动龙江十大人物”。

一个李晓丽的背后，还有更多的“李晓丽”们。2006年，齐齐哈尔站又在候车厅设立了以李晓丽名字命名的“晓丽服务台”；2010年，在旅客服务中心开设了“晓丽服务岗”；2011年春运首日，成立了“晓丽”班组，服务人员也由李晓丽1人增加到13人。就这样，晓丽精神之花开遍了全站。

为了让服务更贴近旅客的需求，“晓丽”班组重新设计推出了电话预约、行程设计、绿色通道和诚信账号等20个针对不同重点旅客量身定制的服务举措，坚持用真心、爱心、细心为遇到困难的旅客铺就坦途。

为了把爱心传递给更多的旅客，“晓丽”班组还针对不同重点旅客的差异化需求，把学习旅客心理学、常见突发疾病急救常识和手语作为必修课，熟练掌握这些服务技法。“晓丽”班组积极创新服务方法，建立“爱心班组”微信号，向社会各界和广大旅客发布，用新媒体方式接受重点旅客的预约服务。

“晓丽”班组凭借着优质服务先后获得了全国“五一”巾帼标兵岗、全国铁路党内优质品牌、全国铁路先进女职工集体等称号。一位受到帮助的旅客在“爱心班组”微信号上点赞留言：“因为有爱，家不遥远。”

采访手记

在“晓丽”班组的办公室里，随着旅客写来的表扬信、送来的锦旗一起增多的，还有班组心形照片墙旁张贴的服务箴言。一句句激励的话语都是班组成员自己总结的——“把更多的爱留给旅客”“爱旅客胜过爱自己”“真情服务，传递爱心”。

作为全路优质服务的典型，“晓丽”班组从一人一岗到一个团队、一个品牌的发展历程，就是“以服务为宗旨、待旅客如亲人”服务理念不断传承的写照。我们欣喜地看到，“晓丽”班组的13名“爱心使者”正在用真心、爱心、细心服务旅客的实际行动兑现着爱的承诺。人在旅途，因为有爱而充实。