用诚信扣开客户心门

今年暑运期间，昆明站客运值班站长闻国萍很忙。暴雨导致多趟列车晚点，她及时引导安抚滞留旅客。忙完站内工作，客户打来电话，这意味着她下班后还得去给客户送车票。虽然身体很累，但她心里的喜悦却溢于言表。“从来都没有过这种成就感１闻国萍说，现在的忙碌既是对她个人工作能力的肯定，又是她用诚信扣开客户心门的收获。

2015年4月21日，时任营销专员的闻国萍在一次服务中认识了昆明国际旅行社经理李瑁她向对方承诺，今后只要有购票需求都会全力帮助满足。李琛对此不以为意，因为曾有其他交通系统的营销人员也做过这样的“承诺”，但直到旅行团出发时也没兑现，这让李琛很是不满意。

2015年4月30日，闻国萍到昆明国际旅行社走访营销。在接待大厅，她看见李琛竭力劝说几名游客参团。没等闻国萍开口，李琛就抢先一步说：“你不是说要互帮互助么？如果你能劝他们报团，那我们就跟铁路合作１

面对李琛抛出的难题，闻国萍没有退缩。她从消费者角度出发，耐心向游客介绍旅途风光与报团实惠，最终说服了这几名游客，也赢得了李琛的信任。此后，李琛成了闻国萍的“常客”，陆续购买了上万张火车票。两人合作顺利，慢慢成为了朋友。

2015年12月，闻国萍因为工作需要，离开了专职营销员岗位。换岗后，闻国萍闯市场营销的时间少了，可她对客户的牵挂却没有减少。她每周都在微信朋友圈发布购票提示，通过网络告诉客户：“一次承诺，永久兑现。”

2016年8月23日，昆明站迎来了暑运客流返程高峰，李琛在互联网、窗口求票无果后，找到了闻国萍。闻国萍毅然答应帮他购买354张车票。身边的同事劝她：“现在车票这么紧张，你又不是营销员，为何还帮他办事？”闻国萍说：“我知道车票难买，但这是我当初许下的承诺，不论怎么样都得帮，不然就辜负了朋友的信任１为此，她放弃休班时间，在售票窗口前等待旅客退票之后再买进，连续操劳一星期才买齐了车票，同时还为游客制订了昆明至广州的旅游行程规划。

拿到车票，李琛感慨地说：“老闻，无论你是哪个身份，都一直和我联系，全心全意提供帮助，兑现了你当初许下的诺言１这一次，闻国萍不但增加了客运售票收入，而且还树立了诚信口碑。经过旅行社工作人员的口口相传，她积攒了丰富的人脉资源。

2016年8月29日，在李琛的介绍下，闻国萍认识了昆明艺术文化交流中心负责人陈瑾，成功揽得1430张车票，创收46万余元，成为当月营销冠军。现在，闻国萍足不出户就能完成客票营销任务，成为大家口中的“营销达人”。

点 评

周到的服务是铁路打开市场大门的“钥匙”，提高客户满意度、培育回头客，是铁路在闯市场道路上越走越远的动力。在这个过程中，诚信起了非常重要的作用。闻国萍深谙这个道理，在当前严峻的生产经营形势下，勇于担当，坚守诺言。不论身份怎么变，她始终热情帮助客户解决购票出行难题，让老客户成为自己的广告牌，在竞争激烈的运输市场树立诚信做事的口碑，最终扩大了铁路的市场份额。