个性化服务赢得客户

■本报 陈南辉 本报 陈丽华

地处闽中山区的永安车务段根据管内地方经济发展实际情况，主动对接市场，为客户设计个性化物流方案，努力争取货源，促进增运上量。

该段上下深知货主的需求是铁路运输企业服务的方向。为此，他们把个性化服务作为经营文化建设的重要部分。他们一方面加强形势任务宣传，引导干部职工增强责任意识、危机意识；另一方面通过召开货主座谈会、开展“当一次货主”体验活动等，了解货主需求，不断改进服务。

该段积极开展物流总包项目攻关，与客户对接，按照“一企一策”的要求，建立健全物流总包项目信息库，逐一对管内6家物流总包企业的地理位置、生产销售以及物流运输等情况建立档案，为设计个性化物流方案奠定了坚实基础！

福建和兴橡胶有限公司是一家年产300万套全钢子午线轮胎的企业，产品销往全国各地。2015年以来，该段货运营销分中心成立物流总包项目组，制订了满足客户时效、安全、价格等需求的“门到门”全程物流方案，并积极探索“物流总包+跨局物流协调机制”的营销模式，即整个物流方案按照铁路、公路联运方式进行设计，铁路通过整车运输，到达端提供装卸、仓储、配送等服务。该段还提供合理的全程物流报价，通过龙门吊作业、及时配送等优质服务来提升客户满意率。一年来，和兴橡胶公司通过铁路批量入箱运输的方式，拓展了华北、东北、西北等地区的市场，实现了路企双赢。

绿欧高强度复合地板是永安林业股份有限公司近年来大力推广的一款拳头产品。2015年初，经永安车务段争取，绿欧地板重回铁路运输。以前，客户对铁路运输时效慢、到达时间无法确定、到达后未及时配送等问题的意见较大。针对这些问题，该段对计划预约、装车、到站卸车、交付的全流程进行了全新设计，在南昌铁路局的大力支持下，制订了一套完善的接取送达方案，为客户争劝一口价”运价下调优惠，彻底打消了客户顾虑，成功签订了合同。通过物流总包，绿欧地板成功进入国内大部分地区的木地板市场，永安林业公司驶入良性发展轨道。

精心为客户准备的个性化服务深受货主青睐，也为该段货运带来了的累累硕果。截至9月28日，该段共完成物流总包项目开发6个，货物发送量完成91.62万吨，实现运输收入7915.98万元。

点 评

个性化服务是铁路经营文化建设的一部分。永安车务段的成功之处，在于把个性化服务作为经营文化建设的重要内容，不断结合企业实际，设身处地地为货主着想，努力解决企业的实际困难，取得货主的信任和支持，完成了一个又一个物流总包项目，实现了路企双赢。永安车务段的做法令人深思，值得借鉴。