■本报 朱进军 本报 谢平定

2004年，她获得火车头奖章；2016年，她被中国铁路总公司党组评为全路优秀共产党员。仅2014年以来，她就服务重点旅客200余人次，帮助100多名重点旅客平安出行。她就是张家界车务段张家界站客运值班员刘菡英。

“我做的工作都是很普通的，都是应该做的。”今年46岁的刘菡英说道。然而，在各种荣誉背后，她付出了鲜为人知的努力。

作为张家界站“菡英助困服务室”服务品牌带头人，刘菡英的手机号码是向全社会公布的。只要拨打这个号码，无论上班下班，无论白天黑夜，刘菡英都会接听。对旅客打来的电话，她都要仔细记录，然后亲自安排服务室人员进行认真服务，直到旅客满意。

今年7月29日，一名旅客丢失钱包，放在钱包里的车票也丢了。他反复寻找钱包未果、非常无助时，发现张家界站候车室服务台公布的刘菡英手机号码。他拨通刘菡英电话时，正值凌晨，刘菡英已经休息。听完他的话后，刘菡英向他讲解了丢失车票的处理方法，并使用微信转账的方法，为该旅客转了几百元现金，使他顺利返程。

今年8月2日，广东地区遭受强台风“妮妲”袭击，导致列车大面积晚点，一名韩国旅客需要退票。时间紧、退票旅客多，再加上语言不通，这名旅客焦急万分。当时，正值刘菡英休班，在车站送女儿上火车。她在候车室看见韩国旅客，通过手势比划了解原委后，决定帮韩国旅客垫付票款，助其返程，由于身上没有现金，她向同事借了290多元现金给了韩国旅客，还请车站值班员积极联系转乘列车，令韩国旅客感动不已。

自1995年参加铁路工作以来，刘菡英一直坚持自己出钱帮助重点旅客。在同事眼里，刘菡英对此已经习以为常。在刘菡英看来，待旅客如亲人就是让每个需要帮助的旅客在火车站宾至如归。

刘菡英因为工作出色，也在客运班组担任管理人员部分职责。尽管如此，她并不以管理人员身份拒绝承担一线岗位责任。

今年7月9日沪昆高铁湖南境内遭遇水害期间，车站领导安排加开退票窗口办理退票业务时，发现售票员不足。作为曾经的售票员，刘菡英主动担当。刘菡英身体不是很好，一连工作数个小时，累得都站不起来，也没有说苦。

其实，这点苦对刘菡英来说不算什么。自从3年前车站的40多个火车票代售点由她负责管理以来，她的工作压力就更大了。按照代售点下乡镇、方便老百姓的思路，接近半数的代售点要在农村开办。这样一年下来，为检查指导代售点售票工作，刘菡英仅坐车的里程就达到了数千公里。有时一天要乘汽车8个小时以上，而且山路崎岖，容易晕车。对此，刘菡英总是默默承受，在公公婆婆生病期间，也没有以此为理由请站领导调整工作，而是每月花2000元钱请保姆照顾公婆。直到公婆病重时，她才向领导请假回家，尽儿媳之孝。

“干工作不挑肥拣瘦，这是对一个共产党员的基本要求。”刘菡英这样认为。

对此，刘菡英从不后悔。她说：“作为共产党员和管理人员，怎能只考虑自己轻松呢？旅客得到帮助后，说一声谢谢，我就感受到了自己工作的价值。”这种成就感，远远超过了物质上的收获。

刘菡英个人手机号码成为服务品牌公共号码后，她每月电话费由几十元飙升到几百元，她还告诉自己的老公：“这是我玩微信增加的费用１生活中的她，是丈夫眼中的贤内助；工作中的她，是旅客身边的助困姐。