2025 年 2 月，豫西南大地寒风凛冽，西峡火车站内却暖意涌动。西峡站的站台上，一位身

着深蓝色制服的工作人员正快步穿梭于人群中。她手持扩音器，声音清亮而坚定：“各位旅

客请注意脚下安全，根据车厢号有序排队上车……”这是西峡站客运值班员张春红职业生涯

中的最后一个春运。工作近 30 年的时光，她将青春与热血倾注于这座伏牛山脚下的车站，

用温情与责任守护着万千旅客的归途。

扎根铁路三十载，平凡岗位见初心

1996 年，20 岁的张春红初入铁路系统，成为一名客运员。2006 年随着宁西线的开通，西峡

站开始办理客运业务，张春红来到西峡站工作。那时的车站设施简陋，日均旅客发送量不足

200 人，但年轻的她已深知肩上责任之重。“客运工作看似琐碎，却是旅客安全出行的第一

道关。”从检票、安检到站台引导，她事事亲力亲为，很快以细致周到的服务赢得了同事和

旅客的认可。

2008 年，经同事们的推荐，她被任命为客运班组长。面对新岗位的挑战，她带头学习规章

制度，创新服务举措。由于当地居民外出较少，每天的旅客中有很大一部分都是首次乘坐火

车，当时客流虽然不大，但是每天问询、求助的旅客数量却很多，张春红提出“保姆式”服

务的工作理念，她经常对班组的同事们讲“在家千日好，出门一时难”，号召把乘车旅客当

做自己的兄弟姐妹来看待，尽最大努力让来车站乘车的旅客都能安全、顺利上车。

近年来，随着铁路铁路车票实名制、客票电子化、“四合一”改造等措施的推行，极大方便

了旅客的出行，但是却对部分年龄较大的脱网人群乘车带来了一定的困难。对此，她积极参

与党内品牌“温情龙乡”服务队的创建，服务队成员秉承“宁可自己千般苦，不让旅客一时

难”的服务理念，在客运各处所开展对旅客的服务工作，经过多年的传承和发展，这种精神

和行动也成为了西峡站的一项光荣的传统。

温情服务暖人心，细节之处显担当

在张春红心中，服务旅客从来不是一句口号。2022 年寒冬，在组织下车旅客出站时，一位

拄着拐杖的老人在站台徘徊，张春红见状立即上前搀扶并询问，在得知老人下车时将行李遗

忘在列车上、但列车以及开走了，张春红一边安抚老人情绪，一边联系列车工作人员寻找，

最后将旅客的行李在前方车站通过其他列车捎回西峡站并交到了旅客手里。老人紧握她的

手，眼眶湿润：“闺女，你比亲人还贴心１这样的场景，在张春红的职业生涯中屡见不鲜。

作为“温情龙乡”服务队的骨干成员，张春红将“一声问候接待旅客、一份真情照顾旅客、

一腔热情服务旅客、一路微笑引导旅客、一声祝福送别旅客”的服务标准融入工作日常。2024

年五一假期，一位独自带婴儿的母亲因列车晚点情绪崩溃，张春红不仅为她协调母婴室休息，

还为他详细设计退票改签和换乘方案，最终让旅客顺利出行。“平时的工作虽然很琐碎、很

辛苦，但是在看到旅客安心上车的那一刻、在获得旅客感谢地那一刻，再累都值得。”她笑

着说。

2022 年，随着铁路普速车站整治工作的推进，西峡站有了焕然一新的客运站房，升级了照

明、空调、广播、导向等设备设施，经停西峡站办理客运业务的列车也增加了，每日旅客发

送量也不断增长。特别是 2024 年，西峡站旅客发送量三次打破单日旅客发送量的高峰。面

对激增的客流，张春红带领班组推行“小预警”制度，提前调配人员、增设服务岗点，确保

旅客从进站到乘降全程顺畅。“班组长就是‘顶梁柱’，越是关键时刻越要冲在前面。”她

的话语铿锵有力，行动更是如此。

攻坚克难守安全，匠心织就平安网

铁路车站的站台，是温情与风险交织的战常2021 年 7 月特大暴雨期间，西峡站多趟列车

晚点、部分列车停运，候车厅内旅客滞留，部分旅客焦躁不安。张春红连续四天坚守岗位，

组织分流、发放应急物资，及时向旅客通报列车动态，安抚旅客情绪。“旅客焦急，我们更

要冷静。”她沙哑着嗓子反复安抚人群，直至最后一班列车安全驶离。“那一刻，我觉得自

己不仅是工作人员，更是旅客的‘临时家人’。”张春红事后回忆时如是说。

面对进站安检、站台乘降等关键环节，张春红的“较真”出了名。她首创“安检三步法”：

提前宣传禁限品、灵活调配安检人员、增设置物筐和塑料袋，将旅客排队时间缩短 30%。一

次夜班巡查中，她发现站台地标磨损严重，立即联系维修并临时粘贴反光条，避免旅客误入

危险区域。“安全无小事，多看一眼、多走一步，就可能避免一场事故。”这份执着，让她

带领的班组连续 10 多年实现“零责任安全事故”。

薪火相传育新人，站台离别情难舍

“春红姐就像我们的大家长，有她在，心里就踏实。”班组成员小李感慨道。张春红深知，

铁路事业的未来属于年轻人。她毫无保留地传授经验，通过“师徒结对”“情景模拟”等方

式培养后备力量。多年来，她指导的新职客运员都在各自的岗位上独当一面，部分同志还得

到了去更高平台和更重要岗位工作的机会。“带好年轻人，车站的服务才能一直‘暖’下去。”

她目光中满是欣慰。

2025 年底，张春红就要退休了，为了做好车站客运工作和良好传统的接续，她将自己多年

来总结的工作经验和笔记内容进行了整理并交给接任者，笔记扉页上工整写道：“服务旅客，

需用真心换真情。”每次值班时，张春红总会早早到岗，逐一检查安检设备、候车室暖风，

甚至亲手擦拭服务台的“温情龙乡”标识。班前会上，她反复叮嘱同事：“重点车次 K306

次上下车旅客都比较多，而且停靠时间短，一定要提前加强安全宣传，引导旅客排队……”

夜幕降临，最后一趟列车缓缓驶离，张春红站在站台上进行下班前的最后一次巡视，望着远

去的车灯，回想着这一天服务旅客的场景，她欣慰的结束了一天的工作。30 年的客运工作，

她亲历了中国铁路的巨变：绿皮车被空调车取代，低站台升级为高站台，人工检票变为“刷

脸进站”，也见证了无数旅客带着笑容踏上归途。“车站就是我的家，旅客就是我的家人。”