读你的感觉像春天

何廷昭 江义广

前不久，一名昵称为“莉莉阿姨”的旅客在朋友圈分享了一组照片，引来众多好友点赞。这组照片记录了广州南站“初心服务岗”工作人员为其父母提供温馨服务的场面。

“莉莉阿姨”是广州南站“初心服务岗”工作人员王玥琦用专用手机添加的第302位好友。在这个特殊的朋友圈里，每天都能收到旅客对服务人员的点赞和祝福。广大旅客的赞誉为广州南站这个全国文明服务“窗口”增添了一层亮丽底色。

以旅客为中心提升服务品质

“读你千遍也不厌倦，读你的感觉像春天。”走进广州南站2号售票大厅，“售票明星”王雪雯始终挂在脸上的微笑让人想起歌曲《读你》中的这句经典歌词。一天下来，她要说近1000次“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，但她乐此不疲、从未厌烦。

“现在不仅售票员服务态度更好了，而且退改签也非常方便了。”经常在广州南站乘车的黄先生反映，以前买票在一个窗口，退票在另外一个窗口，来回要排两次队，现在售退改业务可以在同一窗口办理，越来越方便了。

从文明服务到便捷服务，广州南站坚持以旅客为中心，全面完善服务功能。在大力改善旅客车票业务办理体验的同时，广州南站加大客运提质升级力度，全力做好冷暖、除臭、供水、保洁、照明五项基本工程以及“亮化、美化、绿化”工程，营造干净整洁、温馨舒适的候乘环境；加快推进“畅通工程”建设，不断压缩旅客排队进站时间。

“我从站台坐电梯下来，按照标识走，仅需七八分钟就到了换乘区。”乘车去南宁的旅客张先生预留40多分钟时间换乘，没想到不到10分钟就到了换乘区。去年春运前夕，全新改造后的一楼换乘区正式投入使用，方便了换乘旅客出行。紧接着，广州南站迅速启用高铁转乘地铁单向免检通道，进一步打通旅客出行“最后一公里”。今年以来，广州南站进一步对换乘区综合服务功能进行改造升级，旅客乘车体验变得更加美好。

“这里是我们的温馨港湾”

4月5日，一位残障旅客在广州南站“初心服务岗”工作人员赵譞引导下，朝着“初心服务岗”服务台走来。“初心服务岗”工作人员丁嘉怡、晋晓东立即带上轮椅一路小跑迎上去。丁嘉怡将该名旅客小心翼翼扶上轮椅，晋晓东帮忙提拿行李，将旅客送上车。翻开广州南站“初心服务岗”工作日记，像这样的温馨服务故事每天都在发生。

服务岗成立8年以来，26名青年职工围绕解决旅客出行“急、愁、盼”问题，推广“帮在最急处、扶在最愁处，务在最盼处”服务工作法，全方位打造微博、微信、电话以及12306网上预约服务平台，实时向重点旅客提供帮助，平均每年帮助重点旅客1.5万人次，有些旅客还成了工作人员的知心朋友。

“赵譞，现在广州又出现散发疫情了，你要多多注意，保护好自己。”赵譞以前帮助过的旅客林大爷经常通过微信送来关心问候。入路4年来，“95后”职工赵譞帮助重点旅客5000多人次，帮助旅客找回遗失物品5200余件，收到旅客锦旗和感谢信400余面（封）。

为让更多重点旅客得到细致温馨的照顾，广州南站在候车室设置了老人候车专区、爱心候车专区、军人候车区。湖北籍旅客程先生说：“‘初心服务岗’的服务很贴心，这里是我们的温馨港湾。”

科技赋能让旅客体验更美好

“我爱人带着小孩，行李又那么多，能不能进站送他们一下？”

“您扫下旁边的二维码，填写相关信息就可以了。”

今年3月20日，广州南站实名制验证工作人员热情耐心地向刘先生介绍了广州南站智慧服务小程序中的“便捷送站”功能。“扫码申请、送完核销”这一举措，破解了旅客需要进站送车服务的难题。

此外，广州南站联合地方管委会、科技公司共同打造了“智慧广州南站”微信小程序，建立室内导航、智慧停车、交通查询等系统，旅客使用手机扫码关注就能轻松获取信息。

“您好，我手机现在显示不出健康码，可以帮我操作一下吗？”“您别急，我们这里可以用电脑操作，您只需要出示身份证，刷一下就可以显示了。”广州南站党员突击队队员蔡云向一名求助旅客展示了广州南站在全国率先启用的5G健康智能核验防疫平台功能。目前，广州南站在14个查验点，设置有24个健康智能核验防疫平台，大大提升了旅客通行效率，方便了老年旅客、脱网人群快捷出行。

为保障旅客安全健康出行，广州南站还在各进出站口、候车室等区域设置了37台智能免费口罩机，供旅客免费领龋智能免费口罩机投用以来，已为旅客提供免费口罩80余万个。

“只有想不到，没有做不到。真诚地说一声谢谢，是广州南站让我们旅客出行体验更加美好１旅客在朋友圈发来的感谢成了广州南站全体职工砥砺奋进、超越自我的动力。