铁路客运值班员廖琼：“一口清”“一手精”暖心服务旅客

生活从不亏待每一个为之努力奋斗的人，这样的人也从不辜负对待生活的热情。惠州车务段莞惠城际铁路常平南站有一位90后客运值班员，对此深有体会。

她，2020年荣获惠州车务段客运职业技能竞赛客运值班员实作第一名、全能第一名;2021年获得广州局集团有限公司客运系统大学毕业生技术比武第三名;广州局集团公司客运职业技能竞赛理论第二名，全能第三名。

答疑解惑服务旅客

春运第一天早上，莞惠城际常平南站的客运室电话响了。

“您好，这里是常平南站，您是？”

“是常平南站吗？”

“是的，您好，请问有什么需要帮忙的么”

“我想咨询一下，家里老人没有智能手机，坐火车你们怎么查健康码”

“可以在随行亲友手机中添加，过来车站验证口一起给工作人员查验就好”

“”哦，好的，谢谢１

“不客气，应该的，欢迎您和老人家过来体验莞惠城际服务”

这样简短的答疑解惑对话，莞惠城际常平南站值班站长（客运值班员）廖琼不知在春运中要接多少个，这还不包括岗位巡视中旅客咨询、值班过程中同事请教。怪不得车站同事给她外号业务“活字典”、春运服务“问不倒”值班员。

用心用情感动旅客

在服务旅客过程中，她特别注重细节，用心用情，真诚服务。2016年到莞惠城际上班以来，她和她所带领的班组服务旅客超过100万人次，无一责任投诉，自己也实现了零违章。

记得去年春运的一天下午，有位旅客得知自己提的有不能带上列车物品时，情绪异常激动。

廖琼得知情况后，立即带上视频记录仪，赶往现场，只见她只身将安检员护在身后，毫无惧色，向旅客表明身份，然后将该旅客请到客运值班室，倒上一杯热茶，请旅客喝茶。

然后，她平静地询问情况，向旅客详细解释有关法律法规、制度要求，轻声细语一一道来，并向旅客提出合理合规的解决方案。

经过廖琼有理有据苦口婆心的解释，不到十分钟，该旅客平复情绪，表示理解，并为自己的一时冲动向廖琼道歉。

后来，有同事问起这件事，她说，“我当时就想着我是值班员，遇到这种情况就该我站在前面”。这背后，离不开她扎实基本功，滚瓜烂熟的业务支撑，始终把敬畏规章、确保旅客安全放首位的职业底线。

练好基本功保障服务技能

抢着学，掌握新知识。作为惠州车务段兼职教师的廖琼，每当上级下发通知中有客运业务更新、系统升级，她总是第一时间去钻研掌握，组织培训，再从中收集、解决棘手的业务问题。

带头赛，提升自己本领。每年的岁末年初，常平东车间站都会组织开展客运业务技能竞赛，选拔优秀业务能手，营造比学赶超氛围，启动新年的员工提素质新征程，为春运更好提供业务知识保障准备。她总是积极报名参加，其实业务比武的准备过程一点也不轻松，特别是绘制全国铁路线路图，需要耐心一遍一遍的记、画，核对;一次又一次，成百上千次磨炼，很多摩拳擦掌、跃跃欲试去备考的人都在这方面败下阵来，但是她却能笑着应对这些压力，轻松画下来。

遍布全国的800多个站名 ，300多条线名，她90分钟就能分毫不差的默画完成，犹如印刷一样工整，不仅站名一字不错，就连每条线路的长短都能与原图基本吻合，这是她的拿手绝活。这是她树立为旅客提供最优出行路径的目标，凭借日复一日的记忆和练习，把自己练就成比电脑更快更准的“活地图”，在售票时可以快速地为旅客安排中转站，在被询问时可以详细地为旅客规划路径，在旅客需要的时候，能最快速地给旅客提供信息，为旅客节省时间、提供便利。

“除了一个好的心态外，需要制定一个合理的学习计划，科学的安排学习时间，同时找到一个正确的适合自己的学习方法”。廖琼对学习有独到体会，学习不一定只是为了考试比赛出名次，“更多的是为了见证自己的努力，充实自己、提升自己，更好服务旅客，让旅客有更美好的体验，这才是最值得开心的”。

带队练，提升团队服务本领。对于业务学习和技能提升也需要有个团队，一个传帮带的战队。惠州车务段常平东车间站传帮带的传统，廖琼既是受益人，也是践行者。

每次在备战业务技能竞赛过程中，她在保障自己紧张的备考，同时也为新人选手李懿芝、滕莉等人传授经验，指导车站其他同事学习。廖琼说，既然自己得益于常平东车间传帮带的学习传统，自己也要把这种传统传承发扬下去。廖琼所带领的李懿芝、滕莉等选手在车间、惠州车务段和广州局集团有限公司客运职业技能竞赛中都取得较好成绩。其中李懿芝参加2020年惠州车务段客运职业技能竞赛售票员组第一名。常平东车间连续四年荣获惠州车务段客运职业技能竞赛团体第一名，这其中就离不开廖琼等人的传帮带。

俗话说得好，梅花香自苦寒来，一分耕耘一分收获。以廖琼为代表的莞惠城际90后服务团队，正信心百倍、夜以继日在莞惠城际春运岗位上服务广大旅客，努力在2022年春运中更好服务旅客、保障安全运输，给旅客更美好的体验。（张佳强，陈东明）