“多手联弹”奏响客运服务曲

■郭薇娜 樊 亚

“工单任务顺利完成１近日，在站台目送一对姐弟乘车离开后，昆明站客运车间软席值班员范燕琴顾不上喝水，立即向车站营销管理人员汇报“战果”，这是该车间“阿米巴”客票营销模式的又一成功案例。

“两坚守两实现”攻坚战打响以来，昆明站以开展营销劳动竞赛为载体，鼓励全体干部职工不断探索营销新思路，力保车站客运量。在车站的大力支持下，车间职工论证已久的“阿米巴”客票营销模式被摆上了“演奏谱架”。

“许多企业靠这个办法成功，所以我相信这是一次很有意义的尝试１范燕琴说，“阿米巴”营销模式源于一种管理学理论，它将营销工作中的宣传、信息、服务环节分配给三名各有所长的成员，通过贡献个体智慧实现群体的主要目标任务。

在团队基本架构思考成型以后，范燕琴请来了能说会道的客运员肖智波“跑市潮，细心严谨的综控员刘英“搞调度”，由自己负责后续的客运服务，“阿米巴”营销团队也自此开始运作。

9月30日，旅客张颖乘坐列车从大理到达昆明，因为怀孕7个月，她在出站地道的边缘慢慢走行，肖智波及时帮扶。

“旅客刚下车就问机票代售点在哪儿，她想买10月7日昆明到宁波的飞机票。”肖智波说，虽然她明确表示要选择飞机出行，但是怀孕的她对舒适的出行环境十分渴求，这就是肖智波攻关的方向。

“大妹子，我也是当妈的人，怀着孕出门挺累的，要不找个地方坐会儿？”张颖停下了脚步。肖智波将旅客带到出站口值班室外的椅子上休息，从材料柜里找出了提前准备好的宣传折页。“软卧车厢的床垫一点都不硌腰，而且铺位空间大，可以自由翻身１“昆明站还有重点旅客一条龙服务流程，我们可以在您进站、候车、乘降、出站各个环节全程陪护１肖智波一边翻着折页，一边观察张颖表情有针对性地介绍，最终帮助她在12306App上购买了10月7日的Z288次软卧车票。

“10月7日Z288次软席重点旅客一位，需要提前安排专区候车和进出站接送服务。”从出站口送走张颖后，肖智波在车间公用盘里将旅客的客票订单、联系方式等内容录入了客运车间“营销情况统计表”中，通过对讲机提醒综控员刘英注意查阅。

“说形象一点，我就是搞情报的。”刘英说，她每个班都要根据营销人员录入的信息，再次致电旅客进一步了解服务需求，最终向客运班组下发服务工单指导做好服务工作。

“我所说的‘进一步了解’是在掌握旅客基本出行需求的基础上，灵活掌握他们的其他服务需求，这样才能建立长效稳固的服务关系。”刘英说。

10月5日，刘英致电张颖提醒接站服务的具体细节，碰巧了解到，张颖读高一的表弟小林在丽江读书，想在国庆假期后自己返回学校，结果被家人拒绝了。

“张女士，如果您的家人有出行需求，我们也能按照重点旅客的标准提供相应服务１刘英说，最初张颖一家觉得小林年纪还小，不放心他一个人出门。

得知此情况后，刘英从列车停站情况、运行时间等参数入手，为小林规划了昆明至丽江全程不停站的K9632/9633次列车，保证小林旅途安全。刘英还主动与列车长取得联系，为小林的旅途“保驾护航”。张颖一家最终同意了小林的请求，为他购买了10月7日昆明至丽江的K9632/9633次硬卧车票。

10月7日，软席值班员范燕琴收到了张颖和小林的服务工单，一场客运服务的“接力赛”也就此拉开序幕。

这天是返程高峰，张颖和小林又住在呈贡。当天，范燕琴和昆明南站的重点旅客服务人员提前联系，安排他们从昆明南站乘坐接驳动车抵达昆明站，有效避开了拥堵人潮。

“当我在9站台接到他们时，小林告诉我，那些坐地铁的同学还在排队验码、等车呢１范燕琴后续引导他们前往重点旅客候车室，并提供了一条龙服务。

“我们人人都出一份力，都认真思考旅客的需求，力争实现全年主要目标任务１送走了他们姐弟后，范燕琴在自己的工作小结里写下了上面这句话。在这个“阿米巴”营销小组的示范带动下，车站全员化身为一个个激昂的音符，奏响了动听的客运营销协奏曲。