小事用心办 件件暖人心

■刘 晓 徐青青

为深入推进党史学习教育，中国铁路成都局集团有限公司将“我为群众办实事”实践活动作为检验学习成效的“标尺”，于7月初确定了为旅客和职工办的100件重点实事项目。

将小事“置顶”，解旅客愁烦。一个多月来，成都局集团公司聚焦满足人民群众对美好旅行生活的向往，落实落地了一批为旅客办实事项目。

信息化开路，让旅客告别折腾

过去，因突发情况导致的列车停运、晚点往往让旅客措手不及。“要是能提前发个信息通知一下就好了。”这是很多旅客的心声。

如今，成都局集团公司已完成了客票系统程序更新，新增了“应急晚点原退”“折返定义”“停运定义”等功能。如果列车停运，系统会向受影响的旅客发送短信通知，提示未乘车旅客可以通过铁路12306网站（含手机客户端）、人工窗口等渠道免费办理退票业务。

小小的变化，给旅客带来了实实在在的便利。“特别是近期，河南暴雨、疫情防控等因素导致列车停运、折返，受影响的旅客收到短信就能及时知晓列车信息，便于提前规划行程。”成都东站售票员韩秀说。

目前，成都局集团公司已开展两次全面培训，要求客运系统现场作业人员、管理人员掌握客票系统使用要求和操作流程。“我们在接到客调下发的停运命令后，及时通过客票系统程序执行列车停运的调度命令，制订客票退改签计划，并向通过人工售票窗口和铁路12306网站（含手机客户端）购票的旅客发送停运短信。”成都局集团公司客运基础数据分析人员何奕乔介绍。

此外，成都局集团公司优化超期报销凭证换取流程的举措也受到旅客称赞。旅客白先生介绍说，自己经常坐高铁出差，有时会忘记打印报销凭证，想起来时却错过了时限，之前必须要打铁路12306客服电话，申请在后台恢复历史数据，才能获取订单号、到指定车站换取超期报销凭证。现在，换取超期报销凭证已不必人工恢复历史数据，客票系统可直接从中国国家铁路集团有限公司“数据仓库”获取乘车信息并自动生成凭证，旅客直接到车站售票窗口就能换龋“铁路服务真是越来越人性化了。”白先生欣喜地说。

点餐不离座，将实事办到“嘴边”

8月6日，在成都东开往沙坪坝的G8611次列车上，旅客费先生用手机扫座位扶手上的二维码点餐并下单。10分钟后，一份香菇滑鸡套餐便送了过来。“疫情期间点餐不离座，避免人员聚集，非常不错。”费先生笑着说。

据了解，扫码点餐服务目前已覆盖成都局集团公司管内所有动车组列车。截至8月20日，成都局集团公司管内旅客列车二维码点餐数量已超50万单。

此外，旅客还可通过12306手机客户端在成都东、重庆北、重庆西、贵阳北4站享受车站互联网订餐服务。该项业务涵盖川之味、肯德基、麦当劳、德克士等16个餐饮连锁企业。同时，旅客也可通过12306手机客户端预定动车组列车销售的冷链盒饭、预包装食品、饮料和普速列车餐食。

“脱网”不脱队，方便所有旅客

“小伙子，家里人帮我买了票，但我不清楚去哪儿坐车，也不记得车次，这可怎么办？”8月6日，在成都东站游佳服务岗，带孙女出行的钟荣淑老人犯了难。服务岗工作人员帮助老人打印了“行程信息提示”凭条，并耐心介绍了车次、车厢号、座位号等信息。

随着铁路出行越来越智能化，旅客足不出户、指尖轻点就能轻松购票。但在日常出行中，一些老年、“脱网”人群却遇到些许不便。

为此，成都局集团公司管内各站从购票、进站、检票、出站等流程入手，为老年、“脱网”人群提供及时周到的“技术支持”。在成都东站，笔者看到，该站专门将东广场售票厅5号窗口、西广场售票厅11号窗口开辟为老年旅客服务窗口。不会网上购票、不能移动支付、不清楚乘车信息……全都不成问题，人工窗口的服务让老年、“脱网”旅客出行无忧。

当旅客进站无法提供健康码时，车站工作人员引导旅客刷身份证确认健康码信息，就能实现快速通行，免去了以往到服务台登记填表的繁琐手续。

据介绍，行动不便的旅客还可以打铁路12306客服电话、车站爱心电话预约重点旅客服务，车站工作人员接到服务申请后，将提供“点对点”的站车无缝交接等专业化、链接式服务。

与此同时，7月以来，成都局集团公司还按照“百件重点实事项目清单”，办好运输产品供给优化、安检提质等实事，不断提升旅客出行体验。

民生无小事，一枝一叶总关情。成都局集团公司一系列想旅客所想的务实举措，把实事办到了旅客的心坎上。