“花儿”在延安绽放

暑运到来前，中国铁路西安局集团有限公司提前进行客流市场调查，充分挖掘运输潜力，制订加开客车方案，在管内和热门方向实施“一日一图”，动态调整运力，全力扩能上量。

6月份以来，前往革命圣地延安方向的旅客持续增多。为满足暑运大客流出行需求，西安局集团公司客运、运输、车辆、机务、调度等部门协同作战、密切联系，采取动车组重联、加密开行等方式，方便前往延安观光旅游的旅客到革命旧址、纪念馆接受革命传统教育。

西安局集团公司延安车务段延安站作为革命圣地的一扇“窗口”，扩大“圣地情”花儿服务队服务范围，紧贴旅客需要，在1楼、2楼各设1间母婴候车室，服务台工作人员24小时值守，配齐药箱、便民箱、轮椅、担架等，重点旅客服务做到售票、进站、上车无缝衔接。

为让旅客的出行更加美好，延安站党总支不断增加“圣地情”服务品牌项目，以客运值班员邓昌花为队长，整合服务内容，抽调业务尖子、青年骨干、服务明星，组建了“圣地情”花儿服务队，使车站的便民服务不仅局限于服务台，更体现在旅客乘车的每个环节。

“圣地情”花儿服务队创新服务文化，将革命圣地延安的红色文化与非物质文化融入日常旅客服务当中。她们联合延安中山图书馆，在候车室设立“红色书屋”，投放红色书籍和其他书籍800余册，为广大旅客免费提供图书借阅服务，日均接待旅客150人次。

暑运中，“圣地情”花儿服务队将每天安排8名志愿者在售票导购、候车室服务台、电梯引导等重点岗位进行志愿服务。其间，他们还将进社区、进学校开展铁路安全知识宣传活动，到延安“八一”敬老院进行慰问演出。

“圣地情”花儿服务队开动脑筋，在服务实践和探索中，总结出“五查看、五及时”候车服务法，即查看旅客车票，及时提醒列车到站情况；查看客运设施，及时检查设备运行状况；查看重点旅客，及时做到“知位置、知去向、知困难，有登记、有服务、有交接”；查看旅客动态，及时了解旅客需求；查看候车区域是否有不文明行为，及时礼貌提醒，使旅客候车心情舒畅。

在旅客乘降组织中，“圣地情”花儿服务队推行“六到位”乘降组织法，即服务人员引导到位，防止旅客上错站台；服务人员宣传到位，确保旅客安全乘降；服务人员防护到位，做好站台前后防护工作；服务人员提醒到位，防止旅客摔伤；服务人员组织到位，引导旅客有序上车；服务人员帮扶到位，协助重点旅客上下车。

在售票工作方面，“圣地情”花儿服务队推出“七字售票法”，即多“问”一句话，准确“输”入购票信息，快速“收”递购票费用，“缺出车票后，安全“交”给旅客，讲“清”乘车日期，并回“访”旅客是否有其他需求。

“圣地情”花儿服务队的精细服务赢得了旅客的赞誉和社会各界的好评。2018年，队长邓昌花被评为延安市劳动模范，荣登陕西好人榜。今年，花儿服务队被评为陕西省工人先锋号。2018年，延安站被评为全路旅客满意度先进单位。