路在脚下 梦在前方

■本报 朱进军

春运以来，广州南站日均停靠动车组近800趟。1月21日至2月10日，广州南站发送旅客608万人次，同比增长24.6%。在这里，不时发生这样的囧事——老婆上车了，老公还在站台；要进站了，发现车票丢了；大人玩着手机，一转身小孩不见了……

关键时刻，广州南站党内优质品牌“爱心驿站”出手了。

2014年，广州南站创立“爱心驿站”服务品牌，由一窗（党员示范窗）、一台（爱心服务台）、一岗（流动服务岗）、一区（爱心专区）、一队（微笑服务队）组成，从售票、候车、乘车、出站等环节入手，给旅客提供服务。

今年春运期间，“爱心驿站”不断拓展服务内容，创新服务形式，推出了解答问题、咨询指引、寻找遗失物品、接送重点旅客等特色服务，在一问一答、一接一送中传递真情。

2月10日，来到“爱心驿站”，工作人员苏晶琪正在用轮椅送行动不便的旅客王福汗进站上车。“太感谢铁路了，我老公无法行走，是铁路工作人员帮助我们顺利进站上车。没有你们，我都不知道怎么办。”王福汗的老婆陈九连万分感激。

“春运期间，我们主动承担送行动不便旅客进站上车的任务。”“爱心驿站”工作人员郑永超介绍说，“送一人快的要20多分钟，慢的要一个多小时。”

“爱心驿站”工作人员每天10时交接班，一干就是一天，春运期间客流量大，更是辛苦。

“我上错车了，怎么办，怎么办？”11时，一位奶奶带着孙子跑到了广州南站客运值班室焦急地询问。

这名旅客叫王桂连，带着6岁孙子坐车回湖南邵东老家，上车时，站台两边都有车，她没有看车号提示，上错了车。列车工作人员发现后，帮助她在佛山西站下车，倒车回到广州南站。

“不要急，我们帮您想办法。”“爱心驿站”工作人员丁嘉怡一番话让老人渐渐平静下来。最后，丁嘉怡将老人及孩子送上了去邵东的列车。

“您叫什么名字、电话多少，我一定要记下来，好好感谢。”上车之前，老人拉着丁嘉怡的手问道。“我是广州南站‘爱心驿站’工作人员，有困难找我们。”丁嘉怡回答道。

“我的行李落车上了１

“我的车票丢了……”

前来寻求帮助的旅客络绎不绝，“爱心驿站”工作人员忙得不可开交。为了更好地为旅客提供服务，他们自己开发“高铁助手”小程序，提供实时查询、互动沟通、寻找失物等服务。

每天，车站到发旅客遇到的问题各式各样，“爱心驿站”团队竭尽全力帮助解决。而他们自己连吃饭都没有定点，拿到盒饭几分钟快速吃完；上个洗手间都得小跑，因为旅客在等着他们服务。

“今年是我工作以来的第二个春运，老家在哈尔滨，自己有时身体不舒服也不敢和家人说，怕他们担心。”“爱心驿站”工作人员郑永超说。

“我的老家在东北，父母看我一个人在广州不能回家过年，今年，特意坐车来广州陪我过年。”“爱心驿站”工作人员刘露说。

“能帮到旅客、看到旅客开心，我也真的很开心。”第一次参加春运的“爱心驿站”工作人员苏晶琪说。

路在脚下，梦在前方，不忘初心，方得始终。坚持“人民铁路为人民”的宗旨，“爱心驿站”工作人员以群众、旅客为本，真诚服务旅客，让旅客的体验更美好！