特色服务展高铁魅力

（胡艳波 袁宝 侯继尧）11月27日，在牡丹江客运段哈牡高铁筹备组学习室里，刚刚退勤的列车长颜巍和列车员贾羽婷正在利用电脑进入高铁模块化学习系统做题。

哈牡高铁开通在即，牡丹江客运段厉兵秣马、多措并举，确定了“以人为本、优质为标、标本兼治”的高铁服务理念。围绕这一理念，该段严格锤炼队伍、优化服务内容、加强乘务培训，精心打造具有哈牡高铁特色的服务措施，力争在线路开通后让旅客感受到该段的服务文化和魅力。

牡丹江客运段提出“四个展现”服务要求，即展现形象之美、展现气质谈吐、展现应变能力和展现心理素质。同时，该段潜心研究旅客乘车心理，推出“五六七八”服务体系。“五多服务”，即多备一招精心想，根据每趟客流的情况变化提前准备服务预案；多走一步留心看，注意观察旅客的服务需求；多问一句细心访，主动倾听旅客的乘车意见；多看一眼耐心讲，及时发现、劝阻旅客的不当行为；多助一把热心帮，旅客遇到困难时倾力帮助。“六诠释”，即释放对旅客热情、流露对岗位热爱、通过眼神传递爱心、透过神情洋溢幸福、表现阳光心态、展示心灵美好。“七帮助”，即帮助旅客安全乘降、针线缝补、找医用药、选车购票、传递信息、答疑解难、寻找失主。“八到位”，即主动询问、引导入座、行李搬运、物品摆放、送水送餐、帮助服药、方便如厕、搀扶下车到位。

为了规范班组职工乘务中的言行举止和劳动纪律，该段还要求列车长在值乘时对班组职工进行工作考评，从仪容仪表、微笑服务、岗位执标等10个方面对每名职工打分。同时，该段还结合大数据库对职工开展星级评定，通过建立科学的乘务质量评价体系，增强哈牡高铁乘务员的创先争优意识。