有“馨动”更有行动

■本报 唐 茹 本报 赵美露

“《古朗月行》，唐，李白。小时不识月，呼作白玉盘，又疑瑶台镜，飞在青云端……”近日，小旅客刘桂鑫抱着收到的礼物，骄傲地给西安北站“馨动长安”服务队的叔叔阿姨们展示自己新学到的知识。

家住山西运城的“玻璃娃娃”小桂鑫患有先天性脆骨玻2016年，小桂鑫乘坐高铁来西安治病，她的特殊情况引起了“馨动长安”服务队的注意，从那次服务起，服务队多了一个“传统”——每年自发捐款并到山西来看望这个小女孩。这仅是“馨动长安”服务队厚厚的重点旅客服务资料中的一页。

从2013年11月建站开始，西安北站始终把文明服务旅客作为创建重点，于2014年创建“馨动长安”服务品牌，成立以服务队领班姚娟名字命名的“姚娟创新工作室”，推出“爱心服务卡”“亲情一卡通”、七个国家语言的“外语帮帮卡”、具有“一带一路”特色的“丝路馨语卡”等多种服务措施。在应对突发情况中，总结了“六心”服务工作法，建立了与列车、地铁、机尝残疾人联合会、福利院、医院无缝对接的“六联”机制。“六心六联”服务法也成为车站全员服务旅客的“必修课”。短短几年，“馨动长安”服务品牌先后获得了陕西盛全路、全国的青年文明号称号。

重点旅客一直是车站文明服务的重点，车站不断完善重点旅客服务链，前移旅客服务窗口，在每层候车室进站处设置“馨动长安”亲情服务亭，提供重点旅客预约、便利乘车引导等16项免费服务。

为让旅客体验更美好，西安北站不断升级智能硬件服务设备，引入自助实名制验证设备、智能问询机器人，建立站内导航系统，设立便民自助服务区，研发重点旅客接送站服务系统。

在2016年世界读书日，西安北站建立全国首个书香候车室，旅客除免费阅读书报杂志外，还可以使用立式触屏电子阅读器，在WiFi阅读区免费下载电子书籍。

建站4年多来，西安北站管辖15个高铁站，车站以创建“五好”红旗站区为契机，在管内各站建立读书角，开展“月读月成长”读书提素工程，以读书分享会、演讲比赛等寓教于乐形式鼓励干部职工会读书、读好书，以文明素质的提高带动服务软实力的提升。