客运提质“软硬兼施”

（李育全）“阿姨您好！我们这里有轮椅，等下我和同事用轮椅送您上车１10月21日，桂林北站客运值班员王海涛在进站口看到脚部受伤的王阿姨准备进站，赶忙上前微笑服务。

今年以来，桂林北站把提升“软”服务作为推进客运提质计划的重中之重，组织专业干部对客运服务标准和流程进行全面梳理，细化和完善客运值班员、客运员等7个客运工种17个岗位的服务标准和流程，并邀请桂林旅游学院教授对客运人员进行服务礼仪集中培训，从服务要求、服务礼仪、沟通技巧等方面予以规范。此外，该站还结合实际组织开展不同服务对象的模拟服务演练，提升客运人员的应急处置能力。

在提升“软”服务的同时，该站还不断加强“硬”环境建设，投入250多万元增加自助售（取）票机、实名制验证设备，对厕所、照明、空调等相关设备设施进行更新改造，优化旅客换乘方案，补强换乘标识，畅通换乘通道；建立和完善设备设施管理制度，定期进行检查维护；建立和完善动态保洁办法，实行全天候、全过程、全覆盖动态保洁，确保站内干净整洁。

该站立足桂林国际旅游胜地窗口地位，深化服务文化建设，对“刘三姐·漓江情”服务台背景进行重新设计，植入桂林山水元素，使服务台形象更加贴近“服务与山水同美”服务理念；运用“微信+”手段，丰富“预约服务、旅程规划、旅游指南、英语翻译、换乘引导”等特色服务内容，在售票、进站、候乘、出站等关键环节给旅客提供精心、精细、精准服务。