原媛：爱记车牌号的客运员

“不为了让旅客记住或是肯定，就想让有各式需求的旅客每次在郑州站乘车都能在接受服务的过程中收获新的惊喜。”4月19日，郑州站服务明星巡回宣讲会上，站在演讲台上的郑州站客运车间西进口客运员原媛，与台下职工一起分享她帮助旅客的感人故事与服务心得。

在平凡而忙碌的客运岗位上，原媛尽最大努力给予他人方便，用真心和真情架起车站和旅客的连心桥。前不久，她被评为郑州站“四比四看”竞赛服务明星。

原媛所在的“丹丹服务岗”是一个客运服务团队，主要工作就是通过开展重点旅客服务、提供出行信息咨询、引导旅客候车等措施为旅客出行提供便利条件。该团队日均接受旅客问询500人次，服务重点旅客100余人。在工作中，原媛一直坚持主动为旅客排忧解难，把微笑和亲情送给旅客。

4月份的一天，一位80多岁的老人需要接站服务，原媛陪同老人一起到站台时，发现老人要接的旅客也是一位和他年纪相仿的老年旅客。她得知两位老人要自己打车回家，就送他们出站、上出租车，还记下了车牌号码和老人的电话号码。半小时后，原媛给老人打电话确认他们已经平安到家。挂电话前老人对她说：“姑娘，你比我亲孙女还贴心，谢谢你１

原媛记出租车车牌号的习惯，源于她此前帮助一位盲人旅客出站乘车的经历。当时，把盲人旅客送上出租车后，出于安全考虑，原媛记下了车牌号码。结果那位盲人把挎包忘到了车上，他和家人抱着试试看的心态把电话打到了“丹丹服务岗”，原媛将记下的车牌号码提供给他，这名旅客顺利地找到了丢失的物品。这件事促使原媛在工作中更加细心了，她深知这对自己来说虽然是件小事，但是有时候却可以帮旅客一个大忙，她还把这些经历分享给同事，跟大家一起总结经验、完善服务。

有一次，原媛发现一位女士在西进口一直徘徊，便主动上前询问，看她需要什么帮助，这位女士却不开口说话。原媛怕她想不开，一直陪在这位女士旁边跟她聊天，这才得知她因为与丈夫生气而离家出走。

原媛耐心地劝导她，并要来了她丈夫的联系方式。当拨通她丈夫手机时，才知道她丈夫已经找了她好多天了，非常着急，甚至已经报了警。在得知自己老婆在郑州站时，她丈夫立刻驱车从外地赶来，他们一见面，便直接拥抱在一起，所有的矛盾顿时化解，她原谅了丈夫。看到这一幕，原媛感到十分温暖，帮助一个人的感觉真是太好了。

多年的服务工作，并非一帆风顺，面对的也不全是旅客的拥抱、握手和感谢，有时候也会遇到冷眼相待和恶语中伤。

在工作中，原媛也碰见过一些蛮不讲理、说话难听的旅客。“让旅客先把怨气撒出来１这是原媛的服务方法。今年春运的一天，一名旅客由于路上堵车，赶到车站时要乘坐的高铁已经停止检票，为了旅客人身安全，工作人员阻拦并劝解他出站。而这名恼羞成怒的旅客来到“丹丹服务岗”前指着原媛就骂，在不知道这名旅客为何如此恼怒的情况下她被骂了好几分钟。等旅客气消了，她问明情况后不仅做好了解释安抚，又领他到总服务台办理了车票改签。虽然受了委屈，但原媛丝毫没有将负面情绪表现出来，继续投入到繁忙的工作中。

原媛说，看到行色匆匆、满脸焦急的旅客得到帮助后露出轻松的笑容，这就是她最大的欣慰。