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补齐短板让老风景亮起来

2016-12-14 14:04:16来源:用户投稿作者:孙业国

(孙业国)2017年春运临近,地处长三角地区的上海铁路局“软”“硬”兼施,升级普速列车服务,补齐客运服务短板,让春运老风景实实在在亮起来。

作为全路高铁大局、客运大局,上海局目前图定日开行列车889.5对,其中普速列车265对。该局摈弃“重动车、轻普速”的思想,拿普速列车服务“软肋”开刀,强化服务硬件整治,提高服务软件品质,让旅客乘坐普速列车出行越来越舒适。

该局坚持改善硬件为先,重点围绕客车厕所、空调、给水系统、地板等7大项35小项,逐项细化整治标准和措施,具体化落实整治标准;成立9支专业整治队伍,统一整治标准,投入679.1万元,共整治客车3160辆,确保整治质量达标。他们通过信息化手段打通客服设施管、修、用之间的信息“梗阻”,及时开发应用车辆设施报修信息平台,实现报修信息在用、管、修单位间自动传递、闭环、可追溯,较好地解决了车内设施异音异响、客室照明设施损坏、空调效果不好、设施配件表面状态不良等服务细节问题。他们还投入3200万元更新卧具备品,集中报废严重污脏、破损及已超过使用年限的卧具,提高卧具质量;按专业化、规模化标准,加强洗涤基地建设,配备专业洗涤设备,实现卧具洗涤无尘化、标准化、规范化,提升了卧具洗涤质量和效率。

发挥服务设施作用,改善旅客乘车体验,关键在人。该局坚持普速列车服务标准向高铁列车看齐,狠抓乘务人员队伍建设。他们强化列车长队伍建设,制定落实《加强客运班组长队伍素质建设实施办法》,对列车长、列车值班员、广播员、行李员等关键岗位实行100%竞争上岗;“三管齐下”落实乘务人员检查、监督与考核措施,面向全局通报乘务人员违规和失格行为,严肃追责;跨单位落实一体化考核措施,形成列车乘务人员对列车工作质量责任共担、联劳协作、相互监督、同奖同罚的联动机制,系统提升客车管理水平。他们主动克服列车乘务人员减少、列车折返时间缩短等实际困难,从严落实卧具“一客一换”规定,采取委托作业、增加作业人员、委托折返地洗涤等办法,确保卧具按规、保质、应需更换。

上海局以看得见、摸得着的标准化作业促进服务过程人性化。该局加大普速列车标准化建设推进力度,修订完善列车长、列车值班员等12个工种岗位作业指导书,常态化开展学标、对标、达标活动,强化岗位作业全过程控制,督促一线乘务人员遵章守纪、按标作业。他们坚持问题导向,强化服务质量评价体系建设,组建全局客运监察团队,采取站车互查、明察暗访等手段,强化服务现场盯控,定期下发服务质量专题通报,动态提升服务质量;完善12306客服热线服务回访机制,收集有关旅客投诉、建议的“大数据”,重点分析旅客投诉事项,及时发出通报、预警,提示相关单位及时纠偏;每月对站段服务质量进行综合考评打分排序,按季度开展普速列车服务质量排序,排序结果与站段绩效考核挂钩;积极聘请服务质量社会监督员,从旅客的视角查找不方便、不温馨的环节,落实闭环解决、验证措施,及时固化推广,循序渐进提升服务质量。

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