（孙业国）2017年春运临近，地处长三角地区的上海铁路局“软”“硬”兼施，升级普速列车服务，补齐客运服务短板，让春运老风景实实在在亮起来。

作为全路高铁大局、客运大局，上海局目前图定日开行列车889.5对，其中普速列车265对。该局摈弃“重动车、轻普速”的思想，拿普速列车服务“软肋”开刀，强化服务硬件整治，提高服务软件品质，让旅客乘坐普速列车出行越来越舒适。

该局坚持改善硬件为先，重点围绕客车厕所、空调、给水系统、地板等7大项35小项，逐项细化整治标准和措施，具体化落实整治标准；成立9支专业整治队伍，统一整治标准，投入679.1万元，共整治客车3160辆，确保整治质量达标。他们通过信息化手段打通客服设施管、修、用之间的信息“梗阻”，及时开发应用车辆设施报修信息平台，实现报修信息在用、管、修单位间自动传递、闭环、可追溯，较好地解决了车内设施异音异响、客室照明设施损坏、空调效果不好、设施配件表面状态不良等服务细节问题。他们还投入3200万元更新卧具备品，集中报废严重污脏、破损及已超过使用年限的卧具，提高卧具质量；按专业化、规模化标准，加强洗涤基地建设，配备专业洗涤设备，实现卧具洗涤无尘化、标准化、规范化，提升了卧具洗涤质量和效率。

发挥服务设施作用，改善旅客乘车体验，关键在人。该局坚持普速列车服务标准向高铁列车看齐，狠抓乘务人员队伍建设。他们强化列车长队伍建设，制定落实《加强客运班组长队伍素质建设实施办法》，对列车长、列车值班员、广播员、行李员等关键岗位实行100％竞争上岗；“三管齐下”落实乘务人员检查、监督与考核措施，面向全局通报乘务人员违规和失格行为，严肃追责；跨单位落实一体化考核措施，形成列车乘务人员对列车工作质量责任共担、联劳协作、相互监督、同奖同罚的联动机制，系统提升客车管理水平。他们主动克服列车乘务人员减少、列车折返时间缩短等实际困难，从严落实卧具“一客一换”规定，采取委托作业、增加作业人员、委托折返地洗涤等办法，确保卧具按规、保质、应需更换。

上海局以看得见、摸得着的标准化作业促进服务过程人性化。该局加大普速列车标准化建设推进力度，修订完善列车长、列车值班员等12个工种岗位作业指导书，常态化开展学标、对标、达标活动，强化岗位作业全过程控制，督促一线乘务人员遵章守纪、按标作业。他们坚持问题导向，强化服务质量评价体系建设，组建全局客运监察团队，采取站车互查、明察暗访等手段，强化服务现场盯控，定期下发服务质量专题通报，动态提升服务质量；完善12306客服热线服务回访机制，收集有关旅客投诉、建议的“大数据”，重点分析旅客投诉事项，及时发出通报、预警，提示相关单位及时纠偏；每月对站段服务质量进行综合考评打分排序，按季度开展普速列车服务质量排序，排序结果与站段绩效考核挂钩；积极聘请服务质量社会监督员，从旅客的视角查找不方便、不温馨的环节，落实闭环解决、验证措施，及时固化推广，循序渐进提升服务质量。