上海铁路局体验式管理补客运服务短板

（孙业国 韩永军）11月3日，从上海铁路局获悉，该局刚刚启动的 “当一次普通旅客，做一次现场职工”活动，吸引了1000多名客运管理人员主动参与。他们从旅客或职工的角度查找服务短板，提出改进建议。

作为全路客运大局，上海局今年前10个月完成旅客发送量4.8亿人次，同比增长15％。为尽快实现由客运大局向客运强局转型，该局积极推行体验式管理，补强客运服务短板，提升客运管理质量和服务品质。他们精心制订“当一次普通旅客，做一次现场职工”活动实施方案。“当一次普通旅客”方面，管理人员以普通旅客身份，体验购（签）票、候车、进站、站内购物、乘车、出站全过程，从旅客视角查找客运服务中存在的问题，了解旅客真实评价和最关注、最不满意的问题。“做一次现场职工”方面，管理人员在具体客运岗位完成一个班次的岗位作业，通过参加现场作业从管理者的角度发现作业现场存在的问题，提出完善服务标准、补强服务设施、加强队伍建设、改进服务方式的具体意见和建议。

为了确保此项活动取得实效，上海局组织各级管理人员通过自身体验感受，开展活动写实，对发现的问题提出改进措施和提升服务质量建议；路局机关部门负责人、各单位领导班子成员撰写体验报告，并通过局报刊载交流；加大活动期间干部履职督查力度，将每月组织检查活动计划落实情况，及时纳入干部履职考核。