在步履匆匆的站台上，在熙熙攘攘的人流中，面对每一个焦急忧虑的问询求助，他都细致入微的给予帮助；面对每一幕惊心动魄的危急关头，他都临危不乱的伸出援手；面对每一次犹豫踌躇的为难之际，他都积极主动的奉献真情。

尽管是一米八多的高大汉子，但他却用真心与热心，传递着“玉都”南阳的浓浓亲情，用温润如玉的服务理念，彰显着南阳铁路的绵绵心意。

王国虎，郑州铁路局南阳车站一名普通的客运值班员，用自己的执着和坚守，在平凡的岗位上书写着不平庸的人生故事。

 

救助旅客有爱心

今年6月份的一天，王国虎正在组织接车，突然发现站台上一队候车旅客出现骚乱，他一边通过对讲机安排其他工作人员坚守岗位，一边三步并作两步挤进人群。

人群中，一位30多岁的女性旅客抱着一名约四五岁的男童大声呼救，孩子双眼圆睁，面色发紫，嘴巴大张却呼吸困难，并伴随着轻微抽搐。

经过简单询问，王国虎根据多次参加单位举办医护急救培训班学到的知识迅速做出判断，可能是异物卡住了孩子的喉咙或气管。他一边让同事拨打120急救电话，一边把孩子面朝下放在自己的膝盖上，一只手托住孩子的下颌，一只手连续拍打男孩两侧肩胛骨中间位置，很快，孩子从喉咙里咳出一块尚未融化的糖果。

由于施救及时，急救人员赶到时，男孩已经缓过神来，经检查并无大碍。考虑到目的地襄阳距离南阳仅有两站路程，孩子家长决定继续行程。而此时，他们原打算乘坐的K257次列车已经开走，王国虎立即安排工作人员帮他们把车票改签到即将进站的K863次列车，并向车长说明情况做好交接，嘱咐乘务人员给于这对母子重点照顾。

列车停了又开，旅客走了又来。今年以来，王国虎已经先后五次直接参与处理这样的突发事件，先后收到感谢锦旗两面，旅客表扬信三封。

 

点滴服务显细心

“没想到在这大雪纷飞的日子里，我依然能和心爱的人手拉手走上‘红地毯’。感谢铁路部门的贴心服务，这个婚礼我将终生难忘！”

提起自己的婚礼，去年春节前结婚的南阳姑娘王佩对铁路的感激之情溢于言表。

婚礼前一天，新郎官儿李浩就从60多公里外的南召县城赶到南阳，等着第二天热热闹闹地将新媳妇王佩迎娶到家，不料想，一场突如其来的大雪阻断了迎亲队伍的归途。

思前想后，这一对新人决定坐火车回家。当他们出现在南阳车站时，西装、婚纱的特殊装扮引起了正在售票厅巡视王国虎的注意。得知他们的来由后，王国虎立即安排客运人员打开“绿色通道”，还特意为新人铺设了红地毯。

安排好他们的乘车事宜，王国虎又及时向南召站通报了这一情况。当王佩从南召站走下列车的那一刻，她的心里充满了温暖——飘洒的雪花中，一条鲜红的地毯格外显眼，细心的铁路工作人员还为他们送上了祝福的鲜花。

目睹这温馨的一幕，过往旅客纷纷拿起手机拍照发微博、分享朋友圈，引得众多网友纷纷点赞转发。事后，南阳车务段宣传中心据此采写的新闻特写《风雪中他们为新人铺上“红地毯”》被南阳当地媒体竞相报道，而且还上了《工人日报》版面头条，铁路部门的优质服务引起了社会各界的广泛赞誉。

“细节，才能彰显服务魅力！”王国虎如是说。

 

平凡岗位见真心

在客运岗位，惊心动魄的紧急救助也只是偶尔出现，更多的时候，王国虎都是在车到车开，人来人往的平凡日子里与琐碎和忙碌相伴。关于琐碎，王国虎觉得，从旅客到车站购票候车，一直到乘车离开，中间的任何一个环节，客运人员都要主动介入。只有这样，才能为旅客提供满意的服务。忙碌就更不用说了，作为客运值班员，每天一上班，立岗、接车、维护秩序、处理突发事件，包括班组人员的合理调配，一刻也容不得放松大意。

“客运工作是一个操心活，只要旅客的事，再小也是大事。所以，作为客运员，尤其是客运班组长都应该是多面手。”王国虎经常告诫自己和班组同事，要学会从旅客的角度换位思考。为了能不断提升自己的服务技能，给旅客提供周到细致的服务，休班时，王国虎经常背上背包，或独自一人，或与家人一道，走进不同的车站，排队，购票、候车，体验普通旅客的出行感受，分析客运服务的缺陷和短板，不断完善服务旅客的方法与技巧。

南阳是河南省有名的外出劳务人员输出地，每年都有大量农民工外出务工，留守儿童较多。每到暑期，孩子们在亲属的带领下像候鸟迁徙一样，结伴到父母所在的城市去探亲度假，车站随处都能看到他们稚嫩的身影。

“最多的时候一个大人带着七八个小孩，孩子们又活泼好动，这就需要我们在服务的过程中细心一点、耐心一点……”王国虎说，每年暑运他们都会在站前广场、候车大厅、进出站口等关键场所增派人手，加强盯控，防止儿童走失、走散等情况的发生，并通过“暑期志愿服务队”的形式，动员休班职工加强儿童旅客乘降过程中的引导、防护和盯控工作，确保“娃娃流”出行无忧。

凭着多年的客运服务经验，王国虎创造了“用亲人般的爱心服务旅客、用亲人般的情意帮助旅客、用亲人般的感情温暖旅客”的“三亲服务法”，从而把普通的客运业务变成了一门艺术。在他的带动和感召下，南阳站“玉都亲情”服务台也在2015年被郑州铁路局党委授予“党内优质品牌”。

2014年，王国虎被南阳车务段授予“十大明星班组长”荣誉称号；2015年，他被郑州铁路局授予“先进工作者”荣誉称号；2016年，他被郑州铁路局党委授予“优秀共产党员”荣誉称号。面对荣誉，他都坦然处之，他最常说的一句话就是——“旅途有终点，服务无止境。”

这朴实而坚定的信念，激励着王国虎在平凡的岗位上演绎着不平庸的人生故事，织就了熠熠闪光的华彩人生……