坚定信念 服务至上

本报记者王亚琼本报通讯员聂勇

图为熊文在回答旅客问询。 聂 勇 摄

2016年，现任汉口站值班站长的熊文，被中国铁路总公司评为优秀共产党员。作为一名党员，熊文在工作中用实践履行誓言，将 “美在窗口、塑造形象”发挥到极致。她用真诚与微笑解开旅客心中的 “疙瘩”，演绎 “旅客的事都不是小事”。

熊文彬彬有礼，不卑不亢，对出言不逊的旅客微笑回馈，让那些莽撞的人感到羞愧；她只顾卖力寻找失散儿童，匆忙的身影在人群中一闪而过，却将已经热了两遍的午饭遗忘在角落；她熟练冷静，一丝不苟地照顾旅客，不厌其烦地在茫茫人海中为其寻找家人。每当熊文拖着满身的疲惫回到 “心连心”服务台，翻看旅客留言簿中的真心话时，眼里总是满含笑意。

“遇到旅客有急事时，我们绝对不能绕道走。”今年春运期间的一天中午，一名焦急万分的中年妇女带着哭腔找到值班站长熊文： “我的孩子走丢了，你帮帮我吧!”原来这名妇女带着孩子送亲戚上车，等亲戚上车后才发现孩子不见了。她自己找了1个多小时还没找到，实在没办法才跑来向 “心连心”服务台寻求帮助。熊文了解情况后，马上联系广播室进行广播寻找，同时和该妇女一起在候车室内的商店、儿童玩耍区以及出站口寻找。偌大的一个候车室，旅客熙熙攘攘，在其中找一个小孩子，难度可想而知。突然，在8号检票口，该妇女看见一名中年男子牵着她的孩子正准备检票上车，熊文马上上前查问。原来该男子以为小孩要上车找妈妈，才带着孩子检票准备上车。听完男子的话，熊文和那名妇女才松了一口气。

熊文说，对铁路职工而言，服务旅客并不仅仅是帮着他们拿行李那么简单，而是要真诚用心地解决旅客的每一次求助、每一句询问。为此，熊文一直坚持着 “苦练基本功，一心为旅客”的学习信念。闲暇时，她不仅把客运业务知识背得滚瓜烂熟，还进一步熟悉售票、行车等岗位的相关业务，同时买来 《演讲与口才》 《沟通的艺术》等书籍，认真学习、反复揣摩，不断从更多的领域拓展服务内容，通过各种方法使自己的服务工作提高到一个新的境界。她还把平时工作中常用的业务知识和服务技能有针对性地传授给 “心连心”服务台工作人员，做好传帮带。她不仅是组织者，更是实践者。熊文说： “我热爱自己的工作，用百倍的精力投入其中，站好每一班岗。看见大家心满意足，我的委曲、疲惫都不足挂齿。”

熊文坚定的信念始终如一，这使得汉口站 “心连心”服务台成为优质服务品牌。今年以来，该服务台为重点旅客提供助行服务4000余次，为旅客解决急难问题300余个，拾得物品360余件，提供微博链接服务92次。 “心连心”服务台更是成就了熊文作为一名共产党人的梦想：服务大众，让更多人感受到人与人之间的温情，让更多人感受到 “熊文式”的暖意。

辛苦与付出的同时，熊文也收获了各种荣誉。2013年至今，她收到旅客的表扬信 （包括手机短信）150余封 （条）、锦旗98面，获得了湖北省交通运输行业 “十行百佳”标兵、全国铁路巾帼标兵和火车头奖章以及武汉铁路局2014年度十大 “武铁之星”等荣誉。今年2月，她还被评为 “中国好人”。可不管工作怎么变化，她都牢记入党时许下的铮铮誓言，一心一意为旅客服务，坚定着自己内心的那份信念。