优质服务无止境 服务里面有效益

刘益彤

图为东北大厦前厅部员工在解答顾客问询。 刘益彤 摄

东北大厦是沈阳铁路局瑞心酒店集团公司旗下的五星级酒店，也是沈阳局规模最大、功能最全、服务最佳的酒店。这个酒店拥有57294平方米客房面积，400多餐位，从业员工298人。近两年来，面对严峻的酒店经营形势和日益低迷的客户消费，他们精心培育、践行以 “优质服务无止境、服务里面有效益”为核心内容的经营文化理念，实现了 “内强素质、外树形象”的目标，确保了经营效益连年攀升，成为集团公司经营文化建设的一面旗帜。

坚持以市场为导向，引导全体员工培育 “优质服务无止境、服务里面有效益”的理念。经营文化具有润物无声、化育无形的特点。这个酒店党支部利用多种形式，围绕优质服务和经营创效两大目标，在全体员工中广泛深入开展经营文化大讨论活动，先后征集到30多条经营文化建设的心语、感悟，并经过反复提炼，最后确定了 “优质服务无止境、服务里面有效益”的理念，作为酒店全体员工共同遵守的文化价值观和经营文化理念。由于提炼的过程来源于经营实践、来自员工的共识，所以，这一理念能够更好地根植在职工心中，自觉地指导、规范员工行为。

坚持以效益为目标，引导全员认同“优质服务无止境、服务里面有效益”的理念。固化经营文化理念后，这个酒店采取日交班、周分析、月例会和季点评等形式，对员工树立这一理念情况进行适时的分析讲评，并通过通俗化、大众化的宣传培训，把优质服务、促进经营创效的情况纳入动态考核管理之中，与员工的收入挂钩，激发了员工学习践行经营文化服务理念的热情。特别是通过大力选树叫得响、有影响力的先进典型，这个酒店切实增强了员工做好服务和经营工作的责任感和使命感，从而在全体员工中形成高度的思想自觉和行动自觉。2015年在沈阳市五星级酒店整体经营形势下滑的危机面前，东北大厦成为唯一赢利的酒店。

坚持以长远为考量，促进全体员工践行 “优质服务无止境、服务里面有效益”的理念。一年企业靠运气，十年企业靠管理，百年企业靠文化。这个酒店对经营文化的构建立足当前、着眼未来，并借全路开展 “转观念、闯市尝增效益”主题教育活动的契机，助力企业实现长远发展、可持续发展目标。他们坚持走 “大众菜肴精细化、精细菜肴特色化、特色菜肴品牌化”的路子，利用中秋节制作月饼、春节制作全家福套餐礼盒等契机进行适时促销；在夏季开设啤酒花园，增添烤串类经营项目品种。他们充分利用 “互联网+”经营模式，不断提升终端客户的消费满意度。今年以来，这个酒店线上销售量增幅19%，销售收入721650元，同比增加67548元，增幅12%，实现了网络渠道销售量和销售收入的双提升，取得了历史性新突破。

这个酒店始终坚持用专业化的水准打造服务品牌，适时推出常住房、低价位快捷房、商住房、团队房、行政房等，近期新改建的芙澜自助西餐厅也受到顾客的热棒。他们放下五星级身段迎接八方宾客，使东北大厦成为业界的一颗璀璨明珠。