“四新四化”迎大考——成都车站春运工作侧记

本报记者唐洁通讯员王梦滔吴盈涛

今年春运，成都车站呈现出“站多、线长、范围广”的新特点和“两站三线联动、多点独立应战”的新格局，组织模式也从以往的“集中精力盯住一点”转变为“多点开花全面迎战”。春运40天，成都车站共发送旅客790余万人次，日均发送旅客19.8万人次，较同期增长34%。由于成渝高铁、成绵乐城际列车首次重联运行，成都东站客流量增幅更是高达56%。

面对新变化、新形势和新考验，该站广大干部职工牢固树立“旅客就是亲人”的服务理念，将每一张车票都当成一张请柬，昼夜坚守、连续奋战，为南来北往的旅客送上一份关心、奉献一份真情。特别是春运期间，该站在做好各项基本服务的基础上，最大限度地挖掘运输能力，利用新媒体平台及时发布出行信息，抓好现代化新设备运用，让旅客运输组织更加科学有序，也让旅客出行更安全、更方便、更温馨。

新媒体互动全天化

近几年，随着各种新媒体平台的发展，不仅有单方面的信息发布，更加速了车站和旅客之间互动交流，提高了铁路信息发布的及时性和便捷性。

成都车站利用自己的官方微博和微信以及“张允先锋岗”和“游佳服务岗”两个服务品牌微博，及时向民众发布余票、加开车信息，满足了旅客在出行信息上的需求。

负责该站新媒体维护的信息员崔皓告诉记者：“目前，成都站微博关注度较高，达到了37.5万人。春运期间，车站每天分早中晚三次集中答复微博粉丝的留言提问，并与网友进行信息互动。”

一名关注了成都车站官方微博的旅客留言：这个春运，由于关注了车站的官方微博，可以随时了解到各种加开车和余票信息，对自己的出行有很大的帮助，能够更加合理地安排出行时间。

成都车站将新媒体作为与旅客互动的一个重要平台，及时了解旅客所需要的各种信息。春运期间，很多旅客通过车站微博、微信平台找到了自己遗失的物品，知道了办理行李托运的方法，了解到在站台换乘等方面的规定等，这都大大提升了旅客的出行效率。

成都站“张允先锋岗”利用新媒体平台开展老幼病残孕等重点旅客的接送预约服务，受到了社会各界的一致好评。春运期间，成都车站工作人员明显感受到，旅客对铁路客运基本规则更加了解，乘坐过程中出现的问题越来越少，出行也变得愈加文明。

新设备更显现代化

“有几年没出门了，车站有了那么多新玩意儿。”进入成都站的临时候车大厅，一台触摸屏查询机吸引了旅客陈大爷。陈大爷觉得新奇，却不会用。儿子陈理生在一旁边点击边给他讲解。他们很快发现，这台机器不仅可以查询到地图、电话号码等实用的旅途信息，还可以查询成都市图书馆的部分书目，还可以阅览。

类似的新设备还有很多，例如成都站候车大厅和临时候车大厅内全覆盖了名称为“成都欢迎你”的免费WIFI网络，能满足6000名旅客同时上网。通过这些现代化设备，旅客不仅打发了无聊的等待时间，更获取了及时有效的信息。

该站除了新设备的投用外，同时还更新换代了传统设备。由于互联网订票率的高速增长，在取票方面，车站增加了更高配置的互联网购取票机，能让旅客取票速度比原来提高了20秒以上。进站口的二代身份证识别闸机也加速了客流流动速度。

春运中，成都车站共安设了自动售票机210台、自动取票机107台，并采取分区购票、售取分离的组织模式，满足广大旅客购票需求。

新思路更加科学化

“以前组织春运，往往是哪里旅客多、客流多，就派出相应的工作人员，这样虽然能有效地组织旅客乘降，但是工作量大、劳动效率低、计划性也较弱。”成都站助理工程师刘晓霞说。今年春运，成都站却是人多而不乱、人多而不堵。成都车站通过科学分析和计算，划分出旅客行程的大致流线，并对站前广场进行了合理布局。

刘晓霞说：“我们将站前广场的临时停车场暂时关闭，为大客流的出现留出足够的空间，同时将实名验证口分流分段进入，维持进站口的良好秩序。”该站工程师利用大数据对近几年旅客到达的高峰值加以分析，通过排队论的算法分时段合理布置进站口和售票大厅工作窗口。

除了合理布局外，该站还针对性地调配人员到进站口实名验证通道和售票大厅的退票、改签窗口等关键处所加以疏导，大大提高了工作效率。同时，加强与其它交通方式的衔接，尤其是与城市轨道交通的无缝衔接，达到随到随走的效果，让在站前广场逗留的旅客明显减少。

“成都站以前发送11万旅客必须使用300多名的工作人员。通过合理布局和科学调配后，今年春运，成都东站发送旅客达到12万，使用工作人员却还不到100名。”刘晓霞感叹。

针对成都东站道路纵横交错多的情况，该站还联合成都交投公司，推出了成都东站区域地图指引微信平台，包含地图指引、输车位编号查询停车位、长途客运、公交线路、车票购买、航班查询等功能。

特别是针对成都东站道路复杂的问题，旅客可以点击地图指引功能，点开后，一个汇集了东客站地下出站层、站台层、候车层、地下一层、地下二层等区域的立体地图便呈现出来，旅客可以快速了解自己所在位置，并规划自己的行进路线。

崔皓介绍：“在没有微信地图指引的车站，我们设置有固定位置揭示牌，旅客如果在车站迷路了，可以拨打揭示牌标明的服务岗电话，并告诉服务岗揭示牌的编号，工作人员就会按照编号位置来进行引导。”

针对互联网售票全面推广后很多旅客临近开车才到车站取票的实际，车站设置了“互联网急客取票专窗”，满足开车前1小时以内的互联网购票旅客取票需求。

新服务更显人性化

在春运中，成都车站推出的一系列服务新举措让出行的旅客更加顺畅、温馨。

今年，成都东站大量开行动车，针对部分返乡民工对东站地形不熟悉，又需要在东站转车的实际，该站在站台上设置了中转等候区。只要持有换乘车票的旅客，在东站下车后不需出站，只要在站台的中转候车区等候几分钟，就会有工作人员来带引其到换乘列车候车区候车。

随着互联网售票的全面推开，网络购票、自助取购票已经成为春运购票主流。针对部分民工不熟悉自动取售票机的使用，成都站和成都东站在每台自助取售票机上安装了一个呼叫铃，连接到导购台，帮助旅客购票，并在每个自助取售票区安排一名青年志愿者值守。

“旅客如果不清楚或者有其它需要，只要按一下帮助铃，导购台就会响铃，并显示取售票机号码，工作人员马上将信息传递给值守志愿者。”售票车间值班员戚军说。

春运中，成都车站“张允先锋岗”、“游佳服务岗”、“戚军导购台”、“荣英窗口”四大服务品牌外拓服务空间，“游佳服务岗”覆盖了东站地铁交换层，“张允先锋岗”前置服务到站前广场，同时延伸到成绵乐、成渝客专各站，实现了与成都市重点医院、公交、地铁、出租车的无缝衔接。

现在，“张允先锋岗”除了能为旅客提供铁路旅行常识介绍、信息咨询查询、引导旅客候车等8项服务外，还新增“爱心帮帮”服务，重点旅客只要打一个电话，工作人员就会提前安排，真正做到旅客未出行、服务已先行。

科技运用是成都车站在春运的积极尝试，并取得了不错的效果，相信随着科技进步和春运经验积累，成都车站将会更加轻松、从容地应对春运“大考”。