看不见的微笑

本报记者刘若欣

局客服中心成立于2011年1月，现有客服人员57名，平均年龄30岁。春运期间，他们一直在幕后倾听旅客心声、解答旅客疑问……

新品牌的背后

“您好，客服（小妮）为您服务。”“请问如何更改高铁票护照号，在携程网购票时还没更新护照，我是马来西亚的游客。”“我们的官方购票网站是12306（www.12306.com），携程不是我们的网站，很抱歉。”“但是票已买，想知道如何更改护照号。携程网的官方网我看不明白。”“12306是互联网购买火车票的唯一网站，可能要麻烦您咨询下您购票网站的客服。”……

2月23日，客服代表陈灵玲坐在电脑前，手不停地敲打键盘。“有时候旅客发些只言片语，如‘车站无法填写’等内容，根本不知道要表达什么意思。看着屏幕我很着急，但要耐着性子询问。”

“灵妮网服”是客服中心在今年春运中推出的一个新的网络信息服务品牌，由客服人员陈灵玲、兰珍妮两名90后女孩负责，主要负责“西南铁旅-黄琴热线”微博和“成都铁路局12306”微信公众号的信息发布、回复网友提问工作，春运以来已发送微博微信400余条，其中包括加开、重联、停运、余票、正晚点等信息，现已有微博粉丝13万、微信粉丝3.4万。

“我们每天人工在线的时间为8时至22时，网友可以通过微博微信在线与我们交流，从而更好地解决问题。”陈灵玲告诉记者，“下班后，我们也要通过手机或者家里的电脑登录这个操作系统，就连春节和家人朋友团聚时也不例外，确保及时解答旅客提出的每一个问题。”

微信订餐是今年路局推出的另一个旅客服务新内容。旅客在列车开行两小时前，通过12306手机微信客户端订购，便能坐享火车上的美食。据了解，目前，微信日均订餐量为10余盒，春节期间，最高值每天达49盒。

旅客满意的背后

旅客在购票、乘车遇到问题时，首先想到的就是拨打客服热线12306，因此客服热线是面对客户最主要、最便捷的沟通渠道。工作中，客服中心面临着呼叫量巨大、业务种类多等压力。作为铁路对外服务形象与宣传的重要窗口，过硬的职业素养和优质的服务质量是客服中心的标签。客服中心不断创新服务方法、提高客服人员素质，从客服代表的知识培训和技能培养上入手，着力打造学习型团队。强化师资队伍建设，调整培训方式，充分利用计算机授课；围绕客票知识学习、客服中心业务技能、客票系统、普通话实用教材等内容，创新学习培训模式，每月定期组织客服人员进行学习和实施职业技能鉴定考试，提升客服代表的职业技能水平，提高客服热线服务质量和满意度。

在客服代表中，全面开展“流动红旗岗”排名和服务评星活动，树立“星级客服代表”的标兵形象，今年已评选出6名星级客服代表。星级客服代表在实际工作中，主动给新客服人员讲解业务知识，传授工作技巧，为新人早日独立执台提供帮助，为其他客服代表树立榜样，整体服务工作实现从效率到效果的全面提升。春运以来，该中心电话接通及时率、回访满意率和业务处理及时率都达到了100%。

微笑客服的背后

春运以来，客服中心日均电话呼入数在7000个以上。2月23日，即春运第30天，客服中心累计接听电话23.23万个，接通率达98.7%，其中最高单日电话呼入达9914个。

客服中心的工作紧张且繁忙，客服人员们几乎没有休息时间。电话铃声此起彼伏、接连不断，接完一通，马上就会有新的电话打进来。为了减少去洗手间的次数，工作人员连水都不敢多喝；每天分批用餐，尽力缩短用餐时间，确保旅客打入的电话有人接听。

客服代表章然然这样告诉记者：“每天，我都会接到许多报失的电话。有一次，一旅客打进电话来就不停地发牢骚，非说是铁路工作人员把他的物品拿走了。其实我也挺懵的，因为他劈头盖脸地对我数落一顿，我想我怎么了，我没招你没惹你的。后来想一想，旅客丢失了物品，心里一定很着急，所以我一直在听，也没有说话，等他说完之后，我说您消消气，我一定让车上的工作人员帮您仔细寻找。请您放心，我们不会随手拿走任何一位旅客的物品。说完之后，那名旅客就说，他也没别的意思，听声音觉得我也挺年轻的，他不是冲我，就是有点急。我说没事没事。”

其实这种事在这里是非常普遍的，客服人员们每天都与旅客接触，服务旅客质量好坏直接影响铁路的整体形象，作为客服人员要有良好的心理素质，即使心情不好，面对旅客也要尽快调整情绪、微笑服务，让旅客满意。

客服代表陈美霖告诉记者，微笑的背后难免会有疲惫，“许多旅客打电话来或咨询或投诉或寻求帮助，其实带给我们的都是负面情绪。长时间被这种情绪围绕着，一回到家，其实都不太想说话，感觉力气在上班的时候全部耗尽了。”

这是一支年轻向上、朝气蓬勃的团队。年轻的客服人员在平淡无奇的工作岗位上日复一日地重复着看似简单枯燥、实则需要高度责任心和毅力的工作，他们用微笑服务和高效的工作效率、用责任与真情温暖着每一名求助的旅客。