服务正当时

2016年2月24日，从北京西始发到乌鲁木齐南去的Z69次列车，运行在太原南——吕梁间，在车厢内的一名小旅客突然发生了疾病，家人手忙脚乱的找到了我们乘务员马聪敏。这时，正在车厢内作业的乘务员马聪敏快步走过去问询，得知是宝宝生病了，而且又没有带孩子的经验。列车员马聪敏迅速向当班车长汇报了这一情况，快速的赶到车厢并让医药服务点的乘务员拿来了温度计，并通知要广播找医生。这一系列的工作用时短效率高仅用了3分钟，就来到需要帮助旅客的身旁，得到了旅客们的赞许。

在这一系列的工作中，身为旅客的您，也许是觉得这是身为服务工作者应该做的事情，可是也许您不知道，身为工作者的我们，为了能更好更快的帮助旅客们温馨、方便、安全的到家，在非工作时间要进行预想，要组织演练，从每次的工作中总结弱点，然后集思广益进行不断提高。这就是乌鲁木齐客运段北京车队京五组在这次春运中为更快正准确服务旅客，进行自己班组特色的“三点服务”:它是发现汇报问题快一点、解决问题速度快一点、服务微笑温暖点。例如此次事情，早在列车出库前，列车长们在布置工作时讲到，春节结束往返旅客带孩子的会增多，要求每一位乘务员在旅客上车后不仅要如往常做好安全宣传，还要详细登记每位小旅客的具体铺位、年龄、身高并按照班组要求，针对带不同年龄段孩子的家长，做到有针对性的旅行安全知识宣传。这就是为什么旅客在孩纸生病自己最解决时立刻找到我们乘务员的原因啦！而做到汇报问题快一点，车长除了利用好单位配备的联络对讲机外，另自费为没有对讲机的车厢配备的对讲机，这样都能快速联络，为帮助旅客们争取了时间。而解决问题快一点，不进是对班组成员的反映速度有要求，更对各种突发事件的解决处理方法要掌握更全面。服务表情上在原来微笑服务的基础上又加了温暖，这无处不体现了工作不仅要尽职尽责更要贴心，温暖，尽心。

这么周到的服务，相信您是不是迫不及待开始收拾行李来感受一下呢！