“e网直通车”助旅客顺畅购票

（记者唐茹通讯员秦姝）1月28日上午，西安市民谢大姐一路小跑到西安北站7号售票厅6号窗口，向售票员屈瑞丽反映她在手机上买不到父亲回家的高铁车票。屈瑞丽接过谢大姐父亲的身份证，从互联网上一查询，找到了症结，对该身份证进行核验后，购票难题迎刃而解。

西安北站的7号售票厅6号窗口与其他售票窗口不同，是为今年春运新增的 “e网直通车”专口，主要为旅客提供七项互联网服务：办理12306新用户注册，帮助检验身份信息，添加常用联系人及账户注销，帮助旅客解决因身份信息被他人冒用或既有注册用户限制购票导致无法正常订票等难题，为旅客办理开车前30分钟以内、互联网未取车票的改签或退票，解决互联网订票中遇到的问题，为旅客乘高铁出行提供规划、建议。

春运以来，西安铁路局互联网售票占比达57.5%，旅客咨询网购问题较多。为让网购旅客订票取票、进站上车一路顺畅，西安局网上线下联合发力，构建便捷、温馨的服务通道。这个局开发 “西铁客运微信”服务号，与 “西铁资讯”新浪微博、腾讯微博、微信公众号等8个平台账号联合行动，发布列车开行、车票预售、列车正晚点、购票攻略等春运信息。同时，西安局 “西铁资讯”移动客户端在春运期间上线运行，具有资讯服务、票务车次查询、货运业务查询、吃喝玩乐百宝箱、天气预报、信息交互六大功能，为旅客提供更为丰富的出行信息。

西安局管内的各个车务站段，发挥官方微博、微信优势，每天推送最新客运产品动态信息，形成以路局官方微博为塔尖、基层站段官方微博为塔身、个人认证微博为塔基的三级塔式微博体系，为旅客提供全方位的资讯服务。

借助12306网站、12306铁路客服电话、12306微信服务平台，西安局12306客服中心服务内容从网上延伸到线下，开办旅客失物招领业务，遗失物品的旅客可拨打客服电话寻求帮助。同时，西安局在管内17个车站提供特殊重点旅客预约服务，在西安、西安北2个车站候车室设置母婴哺乳区和医疗服务点，在19个车站候车室设置老弱病残孕等重点旅客候车区，构建网上线下一体化服务绿色通道。

针对互联网售票比例加大的实际，西安局提升线下取票的便捷度，配备自动售 （取）票机298台，并在西安、西安北、宝鸡、安康等管内主要车站提供24小时取 （换）车票服务。在客流高峰期，西安局根据换取车票旅客人数，动态调整售票窗口和自动售 （取）票机功能，全力满足网上购票旅客的取票需求。

西安北站高铁客流集中。该站专门在7号售票厅6号窗口旁提供“‘馨动长安’爱心支付卡”服务。之前，用银行卡支付购买车票的旅客需要办理低价车票改签高价车票业务时，如银行卡余额不足或未带银行卡，将无法正常办理业务。如今，旅客只需将应补票价的现金交给工作人员，就可通过 “爱心支付卡”正常办理业务，顺利踏上春运旅途。