本报记者 郭薇娜 杨 钟 渝

图为昆明客运段 “金花”列车乘务员邀请旅客参与 “金花”车厢评比活动。

杨 摄

金花四季展鲜妍，香飘一路送怡情。这是昆明开往大江南北的各次 “金花”列车带给旅客的真实感受。

自2013年7月起，昆明铁路局就把铁路客运窗口特点与云南少数民族地域特色紧密结合起来，借助经典影片《五朵金花》传递出的美好寓意，在列车上着力打造 “金花”服务品牌。

昆明客运段把 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，细化为 “热情就是心里装着旅客、温馨就是工作方便旅客、美丽就是一切为了旅客、幸福就是评价交给旅客”的 “金花”品牌内涵。

该段以云南山茶花为主体造型，设计造型美观的金花胸徽，适时开展“落实三个出行、金花路放迎春” “金花迎夏客、温馨铁路行”等主题实践活动，引导和鼓励大家争当 “五星金花”乘务员。

“金花”服务品牌内涵已深深刻在该段每一名干部职工心中，在 “金花 （星级）职工”竞赛评选活动的激励和鞭策下，他们增强服务意识、提升服务技能、改进服务质量。

2015年，昆明客运段获 “五星金花”称号的职工共有96名。除了对他们进行通报表扬和物质奖励，该段还把他们树为典型，总结他们在客运工作中的服务方法并加以推广，激励职工练强技能、提升服务、实现梦想、获得幸福。

“对待老年旅客 ‘温馨招’，学会与其唠家常；对待年幼旅客 ‘和蔼招’，转变角色当老师；对待患病旅客 ‘关爱招’，妥善救助抢时间；对待困难旅客‘热情招’，换位思考放心上；对待外籍旅客 ‘友好招’，大方得体有礼节；对待情绪旅客 ‘耐心招’，言辞真诚多微笑。”2015年6月，该段党委把 “胡氏六招”服务法引入该段金花客运实训基地，向全段各次列车班组推广 “胡氏六招”服务法。

如今， “胡氏六招”服务法已经成为该段 “金花”服务品牌的一个子品牌。“胡氏六招”在全段范围内推广，提升了整体服务水平。

随着 “金花”服务品牌建设工作的不断推进， “金花”列车的社会效益也进一步扩大。不少旅客慕 “金花”之名前来乘车，只为一睹 “金花”风采，感受温馨旅途。

春运期间，昆明客运段推出了10项 “金花伴您温馨旅途”服务措施。他们邀请旅客关注昆明客运段手机报微信公众号，方便旅客随时随地查询“金花”列车时刻表、了解 “金花”列车上的美食。他们还邀请旅客在农历除夕夜与 “金花”乘务员一起联欢互动迎新春。

“金花”乘务员践行着 “心里装着旅客、工作为了旅客、一切方便旅客、评价交给旅客”的服务理念，努力让每一趟 “金花”列车都通往幸福。