提升业务练技能 营造氛围强服务——95306服务热线开展学技能、练硬功、强服务活动

近日来，为认真贯彻落实货改精神，大力推进95306网的推介工作，做好客户服务和货运改革的无缝衔接，西安铁路局货运客户服务受理所在科室内部开展了“学技能、练硬功、强服务”活动。

此次活动为期一个月，由科室主管领导牵头，全体客服人员参加。活动开始由科室业务主管人员全面收集整理95306网各种相关信息，汇总后形成操作流程及答复模版，在第一时间传达下发给话务人员。采取话务员自学、业务培训集中学、点名退班天天学等多种方式反复学习95306网的相关知识，并采取不定期提问、班前讨论等方法不断巩固提升。在实际工作中，受理所针对客户日常咨询的95306网有关难题、偏题，集中讨论，通过各种渠道，多种方法，千方百计解决问题，并及时将问题汇总分析，研究制定出更加规范的答复模版，传达培训到每一位工作人员，确保95306网相关部问题咨询无盲区。

为进一步巩固培训效果，受理所在集中培训、班前提问、班中抽查的前提下，采取闭卷检测和情景问答的方式严格考核，将考核结果与个人绩效收入挂钩，以考促练查找遗漏。考核检测命题、监考、阅卷均由科室主管领导亲自上手，最大程度的确保了检测成绩的真实性与有效性。情景问答模拟客户问题咨询，创设客户咨询情境，逐人过关，现场评定服务过程。针对多途径考核暴露出的问题，积极发挥党员业务骨干的先锋模范作用，结对帮扶促提高。

西安铁路局货运客户服务受理所的客服人员，经过一系列扎实有效的“高强度训练”，充分提高了95306网相关知识的解答技能，展示出争先向上的精神风貌，进一步树立起客户服务中心的激情文化，在西安铁路局货运客户服务受理所掀起了“我服务，您满意”柜面服务升级达标的新高潮。