细微服务化“怨气”

11月7日，受恶劣天气影响，大连至海拉尔的2083次列车在唐王山至鞍山区间被困长达8个小时。关键时刻，担当乘务工作的齐齐哈尔客运段海连车队第四班组的乘务员用实际行动奋力抵抗天灾，用细致入微的服务呵护720名旅客，直至他们平安到达目的地。

“旅客们，前方由于电网故障、线路结冰造成列车临时停车，因晚点给您带来的不便，我们深表歉意……”为稳定旅客情绪，列车广播室每隔10分钟就播报一次有关列车最新动态的信息。

与此同时，列车长时宝庆在第一时间就旅客客流和车辆设备等情况迅速向哈尔滨铁路局和齐齐哈尔客运段汇报。添乘干部任进辉组织乘务人员召开会议，迅速启动应急预案，并要求每节车厢乘务员做好车内巡视和服务工作，并对重点旅客进行统计。

安抚旅客最好的办法就是尽力为他们做点什么。由于冰雪导致接触网断电，18处集便器无法正常使用。旅客如厕成了大问题，列车一晃动，污水四溅，气味呛鼻。望着旅客痛苦的表情，7号车厢乘务员时强，屏住呼吸用纸盒把便池里的粪便一点点淘出来，让旅客应急。看到这一切，一些旅客眼里的“怨气”变成了敬佩。

5号车厢乘务员温海龙顶住压力，耐心安抚旅客，热心照顾重点旅客，全力满足旅客各种需求，做到对旅客的任何问题都能耐心解答，地面随脏随扫，连续作业6个小时，用真诚细致的服务赢得了旅客的理解。

因为列车滞留时间长，车上供应的食品几乎都卖光了。时宝庆紧急联系鞍山站站长请求支援，得到车站迅速回应。19时57分，列车刚停靠鞍山站，20斤鸡蛋、100个馒头、10箱方便面、1箱干脆肠等食品随即被送上列车。

21时34分，运行了13小时04分的2083次列车顺利驶进沈阳站。

刊自哈尔滨铁道报