理念引领行动服务落在细节

话、微信、爱心传递卡”预约服务、“行程规划、联程票设计”导购服务、“学生、务工人员”专口购票服务、“重点旅客候车及进出站绿色通道”服务、“列车时刻、出行须知、余票信息”咨询服务、“轮椅担架、哑语英语”无障碍服务、“预订快捷酒店”延伸服务等10大项26种便民利民措施，真正把“待客零距离”落在实处，融入到旅客出行体验中。

“来自旅客的褒奖是我最大的快乐！”客运员高晓梅是“001”服务台组长。她说：“我在这个岗位工作3年多了，帮助了很多旅客，也时刻感受着旅客对‘001’的信赖以及对更多便捷服务的期待。”

被授予全路党内优秀品牌称号的客运车间上水组，将“为每列客车上好水”作为他们的追求，持续6年上水率达标创优，连续40多个月受到全路通报表扬。

火车头奖章获得者、“全路党员服务明星”客运值班主任阮芳的手机里储存着262名列车长的手机号码和200多部沿线车站客服电话，随时传递着爱的服务。2014年以来，她为旅客找回遗失物品620余件，价值80多万元，被旅客誉为“爱心姐姐”。

在大同站，“001”服务队“把方便带给旅客，把麻烦留给自己”的便民理念，渗透到了服务旅客的各个环节中。售票厅“001”导购员、候车室“001”助困室、“001”青年志愿者服务队、“001”凯祥站车接力服务微信群……“001”因真心为旅客排忧解难而得到了社会认可，大同站客运服务工作在大同市行风政风评议中年年被评为优秀。

济困传承美德

“扶危济困、传承中华美德不仅是践行新时期铁路精神的需要，还是弘扬社会主义核心价值观的内在要求。”该站党委书记丁存德说，“为重点旅客带去温馨、送去关爱，始终是我们服务文化建设的重点。”

在打造“001”服务品牌过程中，大同站坚持文化引领，通过“心灵故事”“服务心得”“我被旅客感动了”“假如我是旅客”等主题演讲，积极培育全员的感恩心态、服务心态、负责心态、平常心态、体验心态、双成心态、宽容心态、热忱心态、事业心态、成功心态“十大阳光心态”，将“以旅客满意为唯一标准”的品牌内涵融入日常工作，以高品质的迎宾服务、解需求的用心服务、问心事的体贴服务、勤帮助的细致服务、不急躁的耐心服务、先引导的畅通服务、多预想的动态服务、有回访的跟踪服务，诠释着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务承诺，真正让旅客体验到“进站如进家，进家即为客”的温馨。

软席候车室“爱心哺乳室”，蓝色帷幕圈起一个私密空间，婴儿床、玩具、热水一应俱全。正在巡视的客运值班员郭檬把一位哺乳婴儿的旅客送到“爱心哺乳室”。这是她今天服务的第5位妈妈。体贴入微的关怀带给旅客浓浓的温情。

今年春运期间，大同站流传着“三瓶冰水送温暖”的故事。农历大年三十，客运值班员阮芳接到K43次列车长李伟的电话，车上一位旅客带着重病孩子回临河老家过年，急需冰块冷藏随身携带的胰岛素。车到大同站，孩子父亲双手接过阮芳送来的三瓶冰水时，连声致谢说：“水是冰的，心是热的。”

今年夏天，一封姑娘的感谢信让客运值班员张祺成为人人称赞的“暖男”。信里说，患有心肌炎的她今年22岁，6月26日由年过七旬的叔叔陪同去北京治疗。张祺不仅用轮椅把她送上车，还帮着补办了卧铺，临下车前不断鼓励她别灰心，一定会好起来的。“张师傅的热心帮助让我感到很温暖，我也要向张师傅那样去帮助他人、温暖他人……”这位姑娘在信中这样说。

2015年，大同站第10次被评为山西省精神文明建设标杆单位。内涵日益丰富的大同站服务文化，已成为这座古城最亮丽的“城市名片”。