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话，或登录12306网站留言，提前24小时申请预约服务，铁路就会铺设一条“绿色通道”，让这些重点旅客优先进站、安全乘降、便利出站。

这条“绿色通道”是如何铺就的，旅客求助信息怎样传递到铁路局、车站和列车上？12306客服代表如何热情服务？

10月13日，记者走进西安铁路局12306客户服务中心（以下简称客服中心），揭开重点旅客温馨出行背后的故事。

精准的电子数据链

13日上午，西安局客服中心一派繁忙景象。客服代表们正在接听电话。温柔甜美的声音通过线路，传送到旅客的耳旁。

2010年1月15日，西安局客服中心成立，是全路最早组建的铁路局服务平台，现有话务坐席48个、语音系统话路中继线480线，提供自助语音查询、人工咨询、服务质量监督和重点旅客帮助等服务。

助理工程师易文静坐在电脑前，熟练地打开12306网站综合查询平台应用地址，说：“从去年春运开始，全路先推出了重点旅客电话预约服务，今年9月以来，又实施了网上预约服务。”

一些行动不便的老人、病人以及依靠轮椅、担架等辅助器具才能行动的残疾人士在买到票后，可电话求助，也可在12306网站“重点旅客预约”一栏中提出申请，成为铁路部门重点服务的旅客。

西安局客服中心24小时运转，指定专门的客服代表接收网络和电话预约服务。话务班长每隔一个小时刷新一次网络，并生成重点旅客预约服务受理工单。

西安局将全局17个配备轮椅、担架的客运站录入12306网络系统，方便旅客从网上按需选择。在其他车站，旅客可自行携带轮椅等，在车站客运员的帮助下顺利出行。

“我们在后台做信息确认和传递工作。旅客提出预约服务后，话务班长会迅速和他们电话确认乘车日期、车次，约定接送的时间、地点，有的请求内容比如帮旅客买票，不属于服务范围，我们要做好解释。”易文静说。

话务班长确认并完善预约服务受理工单后，通过西安局局域网邮箱，依据旅客乘车需要，发送到责任站段的运输生产指挥中心，由站段调度落实到人。

精确的交接任务单

记者采访时，话务班长许冰一直在电脑前忙个不停。她早上7时一上班，就交接了一份需重点盯控的工单。“这个叫屈祈军的旅客，刚做了腰椎手术，行动不便，约定今天7时30分来到车站，地点在西安站广场南侧的‘丝路缘’服务亭，由车站提供担架，服务人员帮助接应进站。”

记者跟西安站运输生产中心联系，调度人员称已将该工单任务落实给客运值班员黄淑云。

黄淑云说：“7时20分，我打电话给屈祈军，再次核实了交接地点，可等到8时我该下班了，这名旅客还没有来，若交给下一班同事，又得重新联系确认，所以我就一直在车站等待。”

屈祈军准备乘K8188次列车到榆林。8时30分，屈祈军在亲属陪伴下来到“丝路缘”服务亭。黄淑云和其他客运员一起，抬着屈祈军从“绿色通道”进站上车。

随后，黄淑云填写好“重点旅客服务交接簿”，一式3份，自己留存一份，另两份交给K8188次列车长。

屈祈军还预约了榆林站出站服务。因此，客服中心发送的工单同步传递给西安站和管辖榆林站的榆林车辆段指挥中心。榆林站也将任务安排到人，且客运员接车时，与列车长办理交接，拿到另一份“重点旅客服务交接簿”。

然而，工作流程还没有结束，西安站和榆林车辆段要分别向西安局客服中心回执一份完成工单，并在列车终到一个小时左右，由话务班长回访旅客服务情况。

“我们每天都会将被服务的重点旅客汇成一个总表。从客服中心到车站、列车，每一个环节都有白纸黑字的任务单，谁负责、谁落实，为谁服务，服务什么都一清二楚，哪个环节哪一个人没有做好，都有迹可查。”许冰说。

精细的客服知识库

“要让旅客满意，技术业务是根本。旅客的问题涉及面非常广，既有客运系统，还涉及车辆、公安等系统；既有铁路知识，也有和出行相关的路外内容。我们必须天天学，才可能问不倒、答得对。”易文静一边说，一边打开客服中心知识库。

知识库有3个子库，分别为客运知识库、货运知识库和行包知识库。客服中心专门成立专家组，每天动态更新知识库内容，提供全面、准确的出行信息。客服中心还建立静心舒缓室，由话务班长组织客服代表练瑜珈操，在发泄墙上涂鸦，使每个人快乐接听电话，耐心解答问题。

据统计，从今年1月到10月13日，西安局客服中心受理旅客咨询电话48.2万次，帮旅客找到遗失物品8595件，受理旅客表扬2675件，把“用心倾听、耐心解答、诚心沟通”的12字服务理念体现在了美妙的旅途中。