首张预约“订单”兑现记

通讯员许毅

贵阳市民罗静的同学的爷爷金庆骝83岁、奶奶候齐德79岁。他们欲乘坐10月15日由贵阳北始发开往广州南站的D2827次列车。10月14日13时许，抱着试试看的心态，罗静拨通了成都铁路局客户服务中心的电话028-12306，称因为特殊原因，同学家里没人护送，请求车站工作人员为乘车老人优先办理进站，同时，请列车工作人员能提供方便，替他们照料两位出门少、行动不太方便的老人。到站后，同学的父亲金波将在广州南站接车……

路局服务中心人员认真记录下罗静求助的电话内容，很快将工作单转给了贵阳客运段、贵阳站承办。

贵阳客运段路风科有专人负责处理路局客服中心下发的工作单。该科按照重要等级、事由、车次进行“二次分拣”，很快这张工作单被分发到动车一队党总支书记陈杰及次日将要值乘D2827次列车的列车长刘芳手中。陈杰和刘芳分别在《工作备忘录》最醒目的位置记录下：“10月15日，D2827次列车安排车队干部送车，并与车站做好交接，叮嘱车长做好服务细节……”“3号车厢1D、1F座，83岁老人，到广州南，联系人姓名、电话号码……”

10月15日9时50分，当车站值班员搀扶着两位老人迎面而来，早已等候在站台上的刘芳凭直觉判断这就是要接送的两位老人。刘芳与值班员办理完交接手续后，接过老人的行李，将老人安顿好。细心的刘芳分别给金波和罗静去了电话，告知两位老人已经接上车，请对方放心。在5小时41分的旅程中，刘芳班组的乘务员不仅为两位老人送水、端饭，搀扶上洗手间，还为其介绍车内的服务设施、沿途停靠车站、广州的天气情况等。

15时47分，列车到达广州南站，在确认金波的身份后，刘芳与其办理了交接手续，两位老人一再要求与刘芳合影留念，并表示感谢。送走所有旅客后，刘芳又分别向段路风科和车队回复了照顾两位老人的具体情况，这次预约“订单”服务才算圆满完成。

陈杰说：“贵广高铁开通近一年来，虽说这是车队自成立以来接到的第一张正式预约服务‘订单’，可实际工作中，车队已与沿途各车站合力输送重点旅客50多名了，为旅客寻找遗失物品也有30余件次。”