本报记者和平本报特约通讯员黄吉飞谢景屹

“用文化强管理、用文化塑形象、用文化聚动能、用文化促发展”，成为北京站服务文化建设的生动写照。该站挖掘首都第一站的深厚文化底蕴，将服务文化的塑造凝聚在看得到、听得见、学得了的先进典型身上，叫响了“素萍服务组”这一全路闻名的服务品牌，打造了一个个用诚心帮助旅客、用爱心温暖旅客、用真心感动旅客的客运服务团队。

“素萍服务组”：客运服务的金字品牌

她，25年来风雨无阻，推着轮椅奔波在候车室、站台，走过的路程达20万公里；她，为无数老、幼、并残、孕旅客送去北京站的关爱和铁路的温暖。她就是全国劳动模范、北京站客运员李素萍。

服务千万旅客的真诚付出，使李素萍成了北京站的服务形象代言人。　北京站注重让劳模发挥引领作用，让服务品牌承载企业精神。他们启动服务文化“五个一”工程，即成立一个素萍服务组、设置一个素萍服务台、命名一个素萍服务室、开通一部素萍热线、开设一个素萍微博。几年来，在车站的精心培育下，“素萍服务组”迅速成长为具有较高知名度的品牌班组。

在此基础上，北京站在各候车室开辟了“爱心服务区”，总结推广“素萍服务法”和服务组作业标准，使爱心服务由点及面，向全站拓展。每一个微笑的面孔，每一声热情的问候，都传播着北京站的人文大爱——

遇到步履匆匆的旅客，她们第一时间上前问询，进行引导；看到行李较多、行动不便的旅客，她们主动帮扶，热情服务；发现步履蹒跚的老人，她们主动搀扶、倾情呵护。

面对残障旅客，她们用心服务，适度而不过度，言语平和，举止得体，让心理敏感的残障旅客感受真诚的尊重；见到来京求医、情绪低沉的重病患者，她们轻声细语、真心交流，为旅客提供市内医院和交通信息，像亲人般鼓励和安抚患者树立战胜病魔的信心。

“感谢素萍服务组，你们是铁路天使”“感谢北京站，让我感受人间大爱”……一封封感谢信、一面面锦旗，体现了北京站人“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的深厚情谊。

几年来，从客运车间先后走出多名车站、路局级服务明星和先进生产者。“素萍服务组”先后获得全路党内优质品牌、全路青年文明号、全国巾帼建功先进集体等荣誉。

为了让服务品牌持续发力，北京站举办劳模先进报告会、座谈会等，在职工中迅速营造了学习先进的浓厚氛围。他们牢牢把握春运、暑运、黄金周、小长假等有利时机，主动积极联系新闻媒体，多角度、全方位宣传“素萍服务组”及车站爱心服务举措。

北京站站史馆：诉说服务旅客的故事

北京站有一处著名的站史馆，展现了车站的沧桑　变化。百年前正阳门车站用过的发车铃、英国人修建铁路时所铺设的铁轨、民国时期的信号灯等珍贵的实物，以及一幅幅影像资料，见证了北京站一路风雨、岁月如歌。

如今，每一批即将踏上服务旅客岗位的新职工，都要来这里参观、接受入路教育。他们看着眼前的实物和图片，聆听着车站历史的讲解，诉说着自己的观后感：“北京站历史太厚重了！”“能到这里上班是我的骄傲！”为了让服务文化在一代又一代北京站人心中扎根结果，每逢重要节日，北京站都要组织党员、团员、要求入党积极分子重温站史，把老站践行宗旨、服务人民的精神深刻烙在心中。

在为南来北往的旅客服务过程中，北京站总结了“传承使命、砥砺担当、崇善利民、心系家国”的北京站精神，梳理归类了“一切为了旅客方便”“载首善之德、传铁路之情”等服务理念，使北京站的服务文化有了更为清晰的内涵。

“用微笑开启每一天，让亲人温暖每一刻”“爱心、真心、热心、诚心是我的承诺”“一切为了旅客方便”，这些温馨的话语随处可见。几年来，车站在推进文化建设中，用醒目的外在标识，把企业精神、安全及服务理念、作业标准等张贴在点名室、班组园地、候车室、爱心服务区等处所，潜移默化规范着职工的日常行为。

“京站爱心”服务模式：处处为旅客送去关爱

北京站加速服务文化的传递，把服务文化的核心价值理念融入管理中、贯穿生产活动中。

该站先后出台了《安全标兵评选办法》《客运服务明星评选办法》《服务质量考核奖励办法》等多个文件，用制度激励职工敬业爱岗、热情服务。

“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，体现在该站行车组织、现场作业、设备设施质量、环境卫生、站内装饰装修等每项工作中。售票车间成立了以优秀共产党员杨爱今命名的“爱今服务组”，是与“素萍服务组”对接的班组。纷至沓来的锦旗、表扬信，使“爱今服务组”成为车站又一道绚丽的人文景观。

此外，“红五月职工演唱会”“我与京站同行”演讲比赛、“安全在我心中”征文、职工书法绘画艺术展等活动，使北京站的服务文化找到了多种多样的延伸载体，激励着职工全心全意投入到为旅客服务中去。

如今，北京站以“素萍服务组”为核心，推出了独具特色的“京站爱心”服务模式。通过爱心进站口、爱心候车区、爱心通道、爱心医务室等，北京站对重点旅客提供从购票、进站、候车到检票上车全程服务，为旅客铺就安全、方便、温馨出行的坦途。