李中国 王 浩

　　曲阜，公元前551年9月28日孔子诞生于此，以孔孟为代表的儒家文化发祥地。京沪高铁让曲阜东站成为往来孔孟之乡最畅达、最便捷的铁路门户。

把曲阜东站打造成弘扬中国优秀传统文化的时代窗口和践行社会主义核心价值观的高铁门户，是济南铁路局深化服务文化建设、展示铁路发展软实力的现实举措。作为这个局 “齐鲁大动脉”系列服务品牌全面升级的开篇之作和立范之举， “高铁儒行”凝聚着干部职工的强烈共识。

从内植于心到外化于行

“政者正也” “仁者爱人” “己所不欲勿施于人”等耳熟能详的儒家文化思想，不但成为曲阜东站职工打造 “高铁儒行”服务品牌的行为准则，而且成为外化于行的服务习惯。

曲阜东站把干部职工 “立足孔子故里，感悟仁爱文化”学习教育活动作为日常研修课题，编写 《高铁论语》一书，采用每日班前学一句论语、到孔子礼仪学校短训等形式，学习儒家精髓思想；结合客运规章基本要求和现代服务文明礼仪规范，着力用儒家文化提升高铁服务标准，制定 《“高铁儒行”品牌管理办法》等内外兼修的管理细则，让彬彬有礼、热情周到、标准规范的言行举止发自职工内心。

今年春节，这个站组织候车旅客和前来参与 “高铁儒行”义务服务的大学生志愿者开展了 “微视善举、亲情快递”活动，让他们以第三者的视角用手机拍摄客运人员和旅客之间、旅客和旅客之间互尊互爱的美好瞬间，并通过车站官方微博和候车厅大屏幕等展示，营造了 “德不孤，必有邻”的和谐环境。

客流最集中的时段置身矗立着孔子雕像的候车大厅，你很难看到大声说话的旅客，地面也难寻随意丢弃的果皮纸屑。有位中年旅客前往总服务台向微笑而立的客运人员咨询，还下意识地整理了一下自己的衣角。这些几乎无人注意的细节，见证着 “高铁儒行”强调的一个可贵看点——“礼”的互动。

曲阜东站党支部书记兼站长乔元利说，打造 “高铁儒行”品牌，首先是让干部职工树立以人为本、以和为贵、以礼为体的德行标杆，让旅客通过看得见、感受得到的服务言行，体会儒家文化的魅力，并由此开启温馨和谐之旅。

从传统美德到现代文明

紧邻总服务台的 “敬慈乐吧”和 “母爱10平方”，是曲阜东站 “高铁儒行”品牌的两个标志性服务场所。它们的创意来自 《孟子·告子下》中的 “敬老慈幼，无忘宾旅”和 《孟子·梁惠王上》中的 “老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”。

“敬慈乐吧”是针对老年旅客和其他行动不便的重点旅客而设。一次，旅客李尚凤带着行走困难的98岁老母亲以及71岁的大姐，准备乘坐G116次列车去北京。她们正在大厅外发愁，就遇到了巡视到此的值班站长靳荣鹏。按照车站规定，不管哪个岗位的职工，第一个发现需要特殊关照的重点旅客，就是这次爱心服务链条的第一责任人。靳荣鹏立即把老人扶进“敬慈乐吧”，在检票前用轮椅直接把老人送到8号车厢门口，并反复讲解乘车注意事项。列车到北京南站，老人吃惊地发现，站台上早已有人推着轮椅等着了。原来，靳荣鹏已与北京南站 “润秋服务热线”取得联系，完成了这次爱心接力。

紧挨着 “敬慈乐吧”，有一个隐秘、雅致的小天地，这就是 “母爱10平方”，也叫爱心哺乳角。这里的铜雕塑、软质椅、婴儿摇床、玩具等物品都经过抹角处理。 “这里有一片专为宝宝和妈妈们服务的温馨小天地！”一位在曲阜东站候车的上海母亲通过微信推送了这条消息。

原来，早在2012年开站时，曲阜东站工作人员就发现旅客中有不少带着小宝宝旅行的妈妈在开放式候车大厅有边角的金属椅子上给孩子喂奶，母亲尴尬，孩子也容易碰伤。于是，他们受 “幼吾幼，以及人之幼”的启发，搭建了一个爱心哺乳角。当时虽然只有一块简易屏风和一张小婴儿床，但毕竟属于私密空间，让妈妈们非常感动。

随着 “高铁儒行”品牌升级，这片私密小天地拥有了完善的设备设施。一位途经曲阜东站的联合国儿童基金会志愿者实地考察了爱心哺乳角后，希望车站加入联合国儿童基金会创办的 “母爱10平方”活动，为母婴旅客提供更加专业的服务。就这样，曲阜东站成了全国首家经过正式认证的 “母爱10平方”火车站。

从帮重点到常态化

早在京沪高铁开通运营之初，就有对家住济宁的盲人夫妻经常从曲阜去往南京，一个月有时来回四五次，每次都由车站工作人员帮助购票、进站、上车，有时还要和南京南站联系，请下车时提供帮助。每次遇到他们返回，车站工作人员都要帮他们买去济宁的汽车票，并把他们送上汽车才放心离开。

从这件坚持做好的小事中， “高铁儒行”品牌打造者发现，这种朴素的帮扶形式远远不够。 《孟子·离娄章句下》说： “爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。” “恒”字的含义，除了有把好事坚持做下去外，还包括要从满足特殊旅客的重点需求和解决旅客的一时之难中推导出普遍规律，制定完善持久的制度，这才是现代高铁客运服务的品牌特质。曲阜东站以此为思路，分析梳理高铁开通运营以来数以千计的服务案例，把体现在客运服务全过程的传统美德提炼、融入、转化为标准化的作业流程，真正实现了“三个出行”常态化。

为此，这个站实行察、问、导、帮、送 “五链服务法”，提供重点旅客专窗购票、专区候车、专人引导、专用通道 “四专服务”，推出站、车、站联动的 “亲情接力”服务。他们开通站长热线及官方微博两个平台，通过手机APP客户端和12306客服中心 “掌上”申请，实现重点服务 “批处理” “普惠化”和 “私人预制”；建立全线、全路高铁站车朋友圈，协调列车和到站开展 “亲情快递”，让所有旅客受益。

现在，那对经常从曲阜往返南京的盲人夫妻在每次出行前，都会拨打12306热线申请 “重点旅客预约工单”。车站工作人员拿到服务工单后，会提前和他们联系，并在列车到站之前为他们安排好接、送、达一条龙服务。

“近者悦，远者来”这一孔子所憧憬的愿景，正随着曲阜东站 “高铁儒行”品牌建设进程日趋清晰、逐步显现！