润物无声情意浓——贵阳客运段暑运服务工作侧记

本报记者 石宗林 通讯员 许毅

图1： 动车列车长为小旅客介绍沿途风光。 石宗林 摄

暑运接近尾声，贵阳客运段严格落实“安全出行、方便出行、温馨出行”的工作要求，全体干部职工战高温、斗酷暑，用“工作严标准、服务重质量”严格要求自己，在保障旅客运输安全的同时，让旅客感受到旅途温暖。

●老兵新姿

今年暑运开始前，贵阳至天津的直通车开行，这是该段开行距离最长、运行时间最久、停靠车站最多的一趟旅客列车。列车全程2709公里，沿途停靠33个车站，单程运行时间40小时零9分钟。担当这趟列车的乘务员是由原来成都车队的乘务员调整过来的，平均年龄在45岁以上，很多乘务员已接近退休年龄，如5组的张忠全和卓碧全就是这样“高龄”的乘务员，分别为58岁和57岁。

“我们虽然头发白了、腰也有些弯了，但工作标准不能低，不能因为年龄原因而让服务质量打折扣，必须干出样子、做出成绩。”他们接到新的乘务工作安排后，没有丝毫抱怨，而是以饱满的热情投入到新工作中。

“我们要站好最后一班岗。”由他们服务的车厢窗明几净、地板洁净，行李架上的行李堆码整齐，仿佛用尺子量过一般。同组的年青人看到这些景象，除了敬佩，更多的是对他们的尊重。在其他职工眼里，这两位老兵干起活来就像有用不完的劲。工作之余，他们与车内重点旅客拉家常，主动征求旅客意见，了解他们对服务的要求。如果发现车厢有生病的旅客，不等旅客开口，他们就会主动上前，帮忙把开水送到旅客手中。

“夜间坐车大家很辛苦、容易疲劳，请旅客照看好自己的贵重物品。”每到夜间行车，张忠全和卓碧全无论谁当班，都不厌其烦地提醒旅客注意财产安全。“也许年纪大了，话也有些多，不过，多提醒旅客一下也没有什么不好。”在他们看来，列车旅行环境固然安全，但也要做好自身防范，避免不必要的误会和损失。

一张车票就是一张请柬。几十年的客运服务工作让张忠全和卓碧全更懂得服务旅客的重要性。每次出乘，旅客对他们的表扬总要比其他同事多一些。有一次，一名年轻旅客看见张忠全弯着腰费力地清除地板上的口香糖时，便主动过来，用矿泉水瓶瓶口一起清理。原来，口香糖正是这位年轻旅客仍下的，张忠全看见后，没有直接去“教育”他，而是不动声色地清理。

“最好的教育就是用行动感染旅客，让他们知道一个良好的旅行环境需要大家共同维护，这比简单的告诫要好。”几十年的服务工作经验成为张忠全从未与旅客发生不快的“法宝”。

●为乘务员点赞

起步、提速，8月18日7时56分,G2102次“和谐号”列车飞一般地驶出贵阳北站，向东一路奔驰。

列车在贵州郁郁葱葱的大山里疾驰。在5号车厢，旅客杨静拿出手机拍照留念，并将照片放在微信朋友圈里分享：“带着孩子，乘坐沪昆高铁，贴着地面‘飞’往梵净山游玩！”杨静感慨地说：“这是我第一次坐沪昆高铁，目的地是铜仁。对于铜仁的交通，我的印象还停留在3年前，有年夏天，我去湖南凤凰玩，从铜仁乘大巴车回贵阳，坐了6个多小时。今天在动车上吃了个早餐，和同行还没聊几句，铜仁就到了，耗时74分钟。高铁给贵州老百姓的生活带来了太多便利。”杨静乘坐高铁出行的信息在朋友圈里收获了众多好友的点赞。

湖南客商李浩幸运地从网上抢到一张商务座票。他是继沪昆高铁开通以来贵州省政府到长沙开展招商引资推介活动的受益人之一。第一次到贵州签约比想象的顺利。李浩将头轻轻地倚靠在椅背，按一下按钮将座位放平，身子也随之躺下来，耳边响起悦耳的轻音乐，感觉全身心得到放松。“先生，请喝杯我们贵州的都匀毛尖茶。”乘务员张燕躬身小声地说，双手捧着一杯热茶递到李浩手中。“确实快,又舒适。”贵阳开完会返回铜仁的市民丁暄一边把刚看完的书塞进包，一边用手机兴奋地向跟家人报告。电话铃声让李浩从睡梦中惊醒，发现不知何时自己身上多了一张紫色小毯，这似乎化解了李浩被吵醒的些许不快。

暑运期间，儿童较多，为避免儿童跑跳触碰安全设备等不安全隐患发生。车班不仅准备了水彩笔、橡皮泥、折纸、魔方、童话读物等益智玩具供孩子们娱乐，还开设“安全小讲堂”讲解列车安全常识。爱好烘焙的张燕每趟出乘都会专门带上亲手制作的小点心，在车上发放小旅客，为孩子的旅途增添了不少乐趣。“贵州高铁乘务员长相甜美，待人亲切、真诚、温和。”车厢里，从湖南到贵州旅游的王成海夫妇竖起大拇指赞叹不已。

●爱在旅途

7月1日23时25分，川黔二组值乘贵阳至成都东T8898次列车踏上旅途。

经过一夜的旅行，列车还行驶在重庆境内。接近中午时分，列车长张霞的对讲机传来急促的呼叫声：“张车长、张车长，快到15号车厢来一下。”15号车厢列车员聂明明急促地呼喊。张霞听见后立即赶到15号车厢，还没来得及问清原因，旅客们就把她团团围住，大家你一言我一语地讲。看着情绪激动的旅客，张霞一边安抚旅客，一边问清原因。当得知由于列车上没有餐车，只有一个售货车供应食品，很多旅客饿着肚子而不满。原来，暑运调整列车运行图后，这趟列车的运行时间发生变化，列车要当日14时50分才到达成都东站。了解情况后，张霞一边通知列车售货员加快售货速度，一边向派班室和车队报告，请求前方车站补给食品。接到信息后，该段领导和车队立即与前方停站大英东站取得联系，要求准备数百份盒饭并送上列车，以解决旅客就餐问题。

12时5分，列车缓缓进入大英东站，早已准备好的盒饭很快被送上列车。张霞和同事们接过盒饭，装上售货车往车厢推去。“人是铁，饭是钢，一顿不吃饿得慌。”在15号车厢，当端上热腾腾的盒饭，刚才还满脸怒气的一位旅客诙谐地说。当看见旅客们接过盒饭面带笑容时，张霞和同事们虽已累得浑身无力，却感到一丝慰藉。“我们是做服务工作的，服务存在于一点一滴之中，急旅客之所急，想旅客之所想，尽全力帮助旅客是我们工作的基础，把小事做好、做到位，让旅客高兴而来、满意而归才是我们工作的目的！”张霞和她的同事们不仅这样说，而且也这样做。