娉婷“西子”玲珑心

本报记者苏文姜本报通讯员冯州

图为“西子号”列车乘务员在给小旅客讲故事。冯州 摄

这是一个有28年优良服务传统的团队；这是一群用赤诚之心真情服务万千旅客的江南姑娘；这是一个让旅客信赖、感动，并共有美好回忆的先进集体——这就是杭州客运段最美列车 “西子号”。

1987年4月1日，无锡至杭州的81/82次列车正式开行。1988年8月5日，这趟开行仅一年多的列车被浙江省人民政府正式命名为 “西子号”。从此，列车有了美丽的名字，有了 “满意不是标准，标准是更满意”的 “西子号”精神，更有了 “江南第一车”的赞誉。

28年间， “西子号”虽然车次、运行区间几经变更，但美丽的 “西子”姑娘始终用温柔甜美的笑容、大方得体的举止、真诚细腻的服务彰显 “西子”风范，给旅客送上美好的旅途享受。

“西子”姑娘优质服务、美好形象的背后是她们辛勤的汗水。她们坚持学习服务礼仪、客运业务、作业标准、常用英语、简单手语等，还利用休息时间，每月组织两次业务学习交流会，建立微信群，搭建交流学习、探讨工作的平台。此外，她们还与全国劳动模范、杭州28路公交车司机孔胜东结对子，向劳模学习取经。乘务员倪梦姣说： “现在每次出乘我们都要记乘务日志，对自己的工作进行总结、回顾、反思，弥补不足，争取做得更好！”

“西子”姑娘用心体察旅客所需，周到服务让旅客备感温暖。2013年10月7日，列车长张鑫美在巡视过程中，发现13号车厢一位旅客表情痛苦，坐立不安。原来，这位旅客在北京游玩时不慎摔倒，扭伤了腰，要缓解疼痛最好方法是平躺。他本以为狭窄的列车空间肯定满足不了这一需求，然而意想不到的是，5号车厢竟然设有照顾患病旅客的气垫床。张鑫美迅速为他安排，将他家人的座位也调到气垫床边，一路上乘务员还给予细心照料。这名旅客下车时，对张鑫美说： “我曾经体验过不少发达国家的高铁服务，你们已经超过了他们，真的很棒！”

除了照顾患病旅客的 “爱心床”外， “西子”姑娘还通过细心观察、换位思考，推出了一系列特色服务，如援助困难旅客的 “爱心基金”、为重点旅客开辟的 “爱心专座”、为儿童旅客打造的 “爱心园”等等。列车上休息的旅客有 “爱心毯”保暖，还有 “爱心闹钟”到站提醒；想了解列车沿线交通、旅游等信息的旅客，可以查询 “百事通”；缺少旅行用品的旅客，可以去找 “百宝袋”……28年来， “西子号”列车获得乐全国五一劳动奖状、火车头奖杯等荣誉，先后被评为全国三八红旗集体、全国质量信得过班组、浙江省文明单位、全路新长征突击队等，并被命名为上海铁路局明星列车，成为了西子湖畔最美丽的注脚。

记者手记

说列车是一道流动的风景线，这话一点不假。这风景既包括硬件，比如车体、车厢环境，更包括软件，比如列车服务水平、乘务员精神风貌。

“西子号”列车自有一种“天生丽质”的美感，这种美是骨子里的。不管是开行初期的普速列车，还是如今代表中国铁路发展最高水平的动车组列车，“西子号”列车乘务员身上有一种美，美得与时俱进，美得婉约动人。勤奋、细腻、优雅，“西子号”列车乘务员近30年的服务工作，时时处处都透露出这样一种颇具江南情韵的神采。