雷锋精神在钢轨上延伸

李雅雪 高明洁

“全路开展向南京站 ‘158’雷锋服务站学习的活动，就是倡导我们重视服务工作，将南京站作为先进榜样，把服务提升到一个新的高度。”8月4日，重庆客运段京广车队五组列车长张睿在班组出乘会上说。

“此次活动就是要树立以人为本的服务理念，站在旅客角度，做到‘急旅客之所急’的有效服务。特别是针对我们的重点旅客，对老人、小孩、孕妇、残疾旅客、生病旅客，要按他们各自需求点提供不同服务。”张睿指着车队学习室内的一面锦旗，“大家说说，兄弟班组的这面锦旗是怎么得来的？”

值班员杜薇思考了一下说： “这面锦旗是一组通过细致服务，得到旅客认同所得。暑运以来，儿童打开水、在边凳上玩耍等危险行为频现。一组针对这样的情况，做到对带小孩的旅客进行逐人重点提示，提供温馨服务卡，并将开水送到座位。这些做法得到了旅客的一致好评，有效杜绝了旅客伤害情况的发生。”

杜薇的话立即引起大家的讨论。他们七嘴八舌地分享了各自的服务心得，总结自己服务中的不足。经过一番讨论，这个班组共总结出了23条服务中需改进的地方。针对暑运期间的5项重点服务，即残疾旅客的帮困扶助、老年旅客的亲情服务、小孩旅客的疼爱关注、孕妇旅客的安抚照顾、生病旅客的关注度服务等，他们逐个做了细化安排。

“学习南京站 ‘158’雷锋服务站精神，再结合列车实际工作，我们始终要秉承 ‘以服务为宗旨，待旅客如亲人’的服务理念。服务旅客不能搞形式，更不能走过场，要对重点旅客做到服务常态化，将雷锋精神在我们身上得到具体体现。”车队党总支书记郭宝临总结道。

8月4日12时30分，K201次列车从重庆北站开出。京广车队五组38名职工开始了他们本趟车的乘务工作。正值暑运客流高峰期，车厢满员且小孩很多，这给乘务工作带来了极大的困难。

开车后，张睿、艾亿林两位列车长分别从列车两端出发，逐节车厢对重点旅客的到站、困难及是否需要终到站的无缝接送等进行记录。当走到12号卧铺车时，艾亿林发现这节车厢内的小孩特别多。艾亿林问乘务员邓婷： “今天这节车厢有这么多小孩，你在服务方面有什么预想?从哪方面入手？”邓婷迅速回答： “在加强安全宣传的同时，我要多巡视车厢，及时制止儿童的危险动作，主动将开水送到座位，对独自带孩子的旅客进行帮助。要增加服务的有效性，不给服务留死角。”

8月5日，列车终到广州站。目送着一车旅客平安到达目的地，五组乘务员露出了满意的笑容。

据悉，开展学习南京站 “158”雷锋服务站以来，京广车队在组织职工学习雷锋站先进事迹的同时，开展讨论活动，将工作中存在的不足进行总结。他们结合暑运旅客安全出行的特征，以防摔伤、烫伤、手指轧伤为主题，制作了列车旅客安全宣传卡，要求班组职工对车内的孩子及家长做清晰说明和提示。7月以来，车队已累计发放安全宣传卡300多张，开展相关安全宣传900余次，收到了显著效果，为实现车队暑期旅客运输 “零意外伤害”目标奠定了坚实基矗目前，京广车队的先进做法已在全段范围内推广。

因为有了 “158”服务岗的先进引导，大家增强了主动服务的意识，让服务的属性发生了质的变化。无私奉献的雷锋精神随着列车飞驰，随钢轨向远方延伸。