水害无情人有情

本报记者 宋捷 通讯员 李雅雪 刘衍正 曾浩

8月2日，陕西省境内水害发生后，影响到我局多趟列车。相关单位应对有方，不仅彰显了铁路“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念，更打通了“细节服务”的关键节点。水害无情人有情，奋战在各条战线上的铁路职工用辛勤和汗水换来了广大旅客的旅途平安。

当日21时18分，受暴雨影响，陕西省境内水害成灾。由成都开往北京西的T8次列车紧急停靠在陕西省岐山县附近一个名叫蔡家坡的偏僻小站。

在近8个小时的等待中，成都客运段T8次2组近50名乘务人员会同检车、乘警克服了重重困难，为车上千余名旅客悉心服务，确保了安全。列车在晚点近11个小时后，于次日11时30分平稳抵达北京西站。

今年入夏以来，我国各地频遭台风暴雨侵袭，从“米克拉”到“苏迪罗”，暴雨肆虐之处，房屋被淹、道路被毁，范围之大、影响之广，前所未有。在此次水害中，铁路运输部门遭受了巨大冲击，因水害侵道造成多趟旅客列车晚点、停运。

受此次水害影响，我局担当列车在西安局管内迂回1列。在全局20趟晚点列车中，重庆客运段担当的K1582次列车晚点10小时、成都客运段担当的T8次列车晚点8小时。

面对灾害，多数旅客表示理解。然而，也有少数旅客情绪过激。担当值乘任务的车上工作人员凭借热心周到的服务赢得旅客一致好评。“在灾害发生后的第一时间内，我们立即启动了应急预案。让乘务员逐个车厢对旅客进行安抚解释。”8月2日，负责担当T8次列车值乘任务的成都客运段T8次2组列车长刘妍告诉记者，“同时，我们及时向旅客讲明停车原因，保证了旅客的知情权。由于妥善地做好了旅客的安抚工作，在很大程度上避免了旅客的恐慌，因此得到了旅客的理解和支持，我们争取到了工作的主动权。”“列车因为自带发电车，在途经宝鸡站时上过水，所以全列车的水、电供应均正常。”刘妍告诉记者。与此同时，她还配合列车检车、乘警对每节车厢的消防设施和车窗进行逐一检查，并带领乘务员对每个车厢的重点旅客进行登记。由于在出乘前就准备好了应急餐料和应急商品，保证了列车的餐饮供应。

当日，由重庆客运段担当的重庆北至乌鲁木齐南的K1582次列车也因暴雨绕道运行。

17时25分，当K1582次列车运行至旬阳北站时，列车长叶晓波接到调度命令：因西安局境内发生严重水害，列车需绕道运行。“列车目前需要绕道运行，做好旅客解释工作。面对情绪激动的旅客做好沟通，尽最大努力得到旅客理解。”接令后，叶小晓波立即启动了应急预案，详细布置各项工作。

随后，叶晓波和另一名列车长罗义林到各车厢去为旅客解答各种疑问，向他们讲明列车的晚点原因，做好重点旅客的统计，并安排中转、换乘旅客的相关事宜……一切工作都在有条不紊地进行着。

次日凌晨2时45分，由于窑村至临潼间遭受暴雨封锁线路，列车在窑村站停车。　本来已经晚点了，现在开车时间又不明，车内旅客开始躁动起来。乘务员们一遍遍地向旅客解释停车原因，缓解旅客的情绪。在停车3小时50分后，列车继续运行。

受水害影响，广元站多趟途经列车晚点。该站站长黄万清告诉记者：“在得知水害将造成列车晚点的第一时间内，我们就通过广元车务段的官方微博、微信、广播等工具向旅客进行了公告。在通过网络回复旅客咨询的同时，还积极与地方媒体取得联系，确保信息渠道畅通。此外，我们还根据旅客的退票改签情况及时加开窗口，方便旅客办理退票改签手续。在候车厅，还安排专人负责做好宣传解释工作，确保室内空调正常，饮水、食物供应充足，最大程度满足旅客需求。”