有感于铁路上门向客户致歉

“暴雨淋湿了我们的大米，你们不仅及时赔付，还上门致歉，太令人感动了。”7月29日，汉中汇力实业有限五公司销售部经理张晓迁计算着14天来的铁路运量，笑呵呵地说， “从7月中旬到现在，我们从铁路发运了40多吨大米。”（7月31日《人民铁道报》）

   事情的缘由为铁路部门位于汉中无轨门店的店长徐淑蓉，在积极开展市场营销，并承揽汉中汇力实业有限铁路快运业务过程中，由于突降暴雨，造成大米货物被意外淋湿。徐淑蓉随即联系协调到站、配送单位、收货人三方对湿损大米进行鉴定，并经协调，湿损大米由收货人进行处理后，铁路赔付损失1.9万元。最后在三方都对最终处理结果十分满意的情况下，徐淑蓉仍上门向汇力公司致歉。

这让我们看到了一个新时期勇于担当、以诚待客的铁路员工优秀品质。在运输市场竞争日益激烈的今天，铁路“一家独大”的传统优势已成为历史。相对于公路及航运的行业增长发展势头，铁路已明显落后。不断下滑的货物运输量已成为时下铁路一个沉甸甸的话题，同时也在警醒每一个铁路人要面对现实，奋起直追。

铁路货运落到如今这般田地，既有国家经济大环境的外部影响，也有铁路自身运输体制的制约。现今物流业已成为全社会发展最为迅猛的行业，铁路作为重要的物流运输企业自然要积极扩展自身市场份额。而由于铁路在长期经营过程中，自身运输体制的僵化以及“店大欺客”的固有印象很难在短时间内改变，铁路的市场营销之路也颇为辛苦。很多时候，企业面对铁路营销人员的积极宣传，要么不感兴趣要么半信半疑，这都是可以理解的正常现象。但正所谓“精诚所至金石为开”，只要本着为企业客户着想，只要把运输效率作一比较，把经济效益算清楚，很多企业就会感到走铁路运输还是很划算的。

而本文中徐淑荣的可贵之处就在于，所承揽货物意外被雨淋湿已按规定进行赔偿外，仍亲自上门致歉。可以想象，有这样的态度，客户心中对于货物意外损失所产生的不愉快定然会烟消云散，同时对于铁路营销人员的良好印象也会油然而生。这不仅有助于这家企业继续走铁路运输的信心，而且在不经意间“口口相传”的模式下，铁路将会拥有更多潜在的客户出现，这对于铁路今后的发展将是长久受益的。

有那么一句话，你对所从事工作的态度将决定你未来工作成就的高低。如果铁路在货运营销过程中，有更多诸如徐淑荣这样“掏心窝子”以诚待客的营销人员，那么有理由相信铁路货运未来的发展情形将是乐观和喜人的。（李永钢）