晚点列车上的声音

通讯员 李雅雪 高明洁

“列车员，我们的车还要停多久？”“列车员，现在晚点多久？”当各种质疑、抱怨的声音充斥着车厢时，K201次乘务组顶住压力，用耐心的解释、真诚的服务，在最终晚点7小时30分的情况下，赢得了全体旅客的理解。

6月30日，因受到暴雨影响，K201次列车在秀山至铜仁间限速运行，致使列车晚点3小时到达铜仁站。到站以后，重庆客运段京广车队2组K201次列车车长曹建接到车站通知，由于前方铜仁东到怀化间区间封锁，列车目前只能在铜仁站临时停车，等待发车命令。

原本已经晚点，当旅客得知开车时间还不能确定的情况后，烦躁的怒火一下被点燃，车厢内顿时充满了旅客的抱怨和吵闹声。曹建一边通知广播员加强广播宣传，一边通知列车员坚守岗位，耐心做好旅客的解释和服务工作，自己则和另一位列车长分头进入车内，稳定旅客情绪。

7号车厢，一名老年人不停在抱怨。列车员袁仁红听到后走到旅客身边，为他斟满水，笑着说：“大爷，先喝口水消消气。列车晚点，不能正点到家，我和您的心情一样的焦急。但是，如果冒雨前行，就可能发生不可预知的危险。”袁任红耐心的解释赢得了旁边旅客的支持。“列车员，我手机没电了，又联系不上家里人，他们还在车站等着接我，怎么办啊？”一名女旅客找到列车员沈顺玲说，情况反映给列车长后，一部手机拿来了，让这位女旅客与家人取得了联系。

期间，曹建和值班员在车内不停地忙碌，对需中转换乘的旅客进行协调，为有疑问的旅客进行细致的解答。同时，通知餐车做好饮食供应工作，缓解旅客的不满情绪。“列车这样停起，东西够不够我们吃哟？”“大家放心，我们按规定准备好了应急餐料，保证大家的饮食供应。”餐车长张敏告诉大家。

在乘务组的解释声中，车厢里的埋怨声渐渐退去，车厢的气氛慢慢恢复了平静。

次日凌晨1时45分，列车晚点6小时11分后，从铜仁站开车。“列车于18点15分到达广州站，晚点7小时30分，列车已做好旅客服务和解释工作，车内一切正常。”7月1日，K201次列车终到广州站，曹建给段调度室打去电话。