售票达人情暖“窗口”

赵依婷

火车头奖章获得者、郑州东站客运车间售票值班主任李凤霞近照。赵依婷 摄

她是旅客眼中的暖心大姐，累计收到120余封旅客表扬信；她的业务水平精湛高超，是旅客口中的业务达人，实现了售票57万张无差错，并多次获得郑州铁路局 “技术能手”称号；她的目光锐利深邃，是查找设备故障的 “火眼金睛”，累计解决售票设备故障300余次。她就是火车头奖章获得者、郑州东站客运车间售票值班主任李凤霞。

勤奋的售票达人

一名售票员平均售出一张车票用时40秒，但李凤霞售出一张车票却只用20秒。这比常人缩短20秒的背后，是她无悔的付出。

为了熟悉购票、换乘交路，她随身带着一个iPad，闲暇时间就在iPad上默画全国铁路客运运价里程结算站示意图。京广高铁开通之际，面对新的运行图，她提前做足准备，将高铁线路上的大小站、列车车次、时刻表都熟记于心，在旅客说出目的地时，她的脑中已经有了最便捷的换乘车次，大大加快了旅客的购票速度。

郑州东站开通运营3年来，李凤霞累计售票57万余张，没有一件投诉、一丝误差，这位零差错的售票员成为了售票班组的售票达人。

暖心的服务明星

2012年9月29日是郑州东站建站第二天，在自动售票机旁巡视时，李凤霞发现有名旅客坐在售票机旁低声哭泣，经询问得知打算回老家过节的她到站购票时发现钱包丢失了，无奈之下就坐在自动售票机旁哭了起来。了解这名叫莉莉的旅客的遭遇后，李凤霞急忙用自己的钱垫付票费，帮助她买到回长沙的火车票。十一长假过后，李凤霞忽然收到莉莉寄来的鲜花和一封感谢信，从那时起，快递员小王就成了售票处的常客。

3年来她帮旅客垫付车费高达7000多元，她说能看到大家顺利购票回家，她感觉无比幸福。

双赢的售票班组

除了在售票窗口售票，李凤霞每天还要检查自动售票机，一趟巡视下来就是2公里，一天她至少要巡视十几趟，到晚上休息时，脚经常肿得不像样子。每次处理完故障后，她细心地把故障记录下来，日积月累，她编写出 《售票常见问题案例分析》，帮助新入路职工快速适应售票岗位，破解各种售票难题。

李凤霞不仅毫无保留地把自己所知所会传授给售票班组，还带领大家坚持学习售票相关知识和岗位作业标准。

在她的带领下，售票班组不断提高服务质量、拓宽创效思路，获得了社会效益和经济效益的双丰收。郑州东站不仅在2014年完成售票客运收入14.4亿元，而且得到了社会各界的广泛赞誉。