太原铁路局党委宣传部

服务文化是企业文化的重要组成部分，坚持问题导向，提升服务文化品质，对增强铁路发展软实力，建设市场化、现代化、国际化的一流企业具有积极的现实意义。

着力解决服务理念入心入脑问题。随着 “三个出行”常态化、铁路向现代物流转型发展，铁路企业从生产经营型走向物流服务型，这就要求全员增强服务意识，树立服务观念。要不断创新服务理念。常态化开展 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”学习讨论，经常审视客运、货运各个层面的服务理念是否体现 “人民铁路为人民”的服务宗旨，是否体现系统管理要求和岗位作业特点，是否激发干部职工提升服务水平和服务质量的热情，不断创新服务理念，促进服务自觉。要更新服务知识。持续开展大宣讲、大谈心等活动，面对面向干部职工讲客运变化、现代物流的发展现状，讲客货服务职业道德、基本要求，讲12306、95306网上服务平台以及电商运营常识，引导干部职工坚持一切围绕旅客货主，尽心尽力提供优质服务。要强化示范引领。广泛宣传职工身边的服务典型、营销能手，从奉献、贡献、争先的角度，深入挖掘他们的先进事迹，系统总结他们的经验做法，激励干部职工在客运服务上保优质、在货运营销上创佳绩。

着力解决服务行为养成问题。当前，旅客货主对铁路服务的意见主要集中在服务态度、环境和质量上，这些都是服务行为缺失的具体表现，必须下大力气加以解决。要规范服务标准。不断研究和掌握客货运服务需求和实际，无论是站车乘降，还是货物接取送达，都必须有严谨、规范的程序，把服务的流程和标准细化和固定下来，保证每一个管理者、每一个作业者在什么情况下都能清楚自己的职责，都知道按什么流程去干，应当达到什么标准。要提升服务技能。积极适应高铁服务持续升级和货运 “全品类开发、全流程服务、全方位经营、全过程管理”的实施，统筹各类培训资源，运用好集中培训、网络远程培训、案例培训等方式，加大对客服人员和装卸、营销等人员的培训力度，通过不定期的岗位应知应会考试、技术比武、营销竞赛等活动，提升干部职工的能力素质，增强他们的岗位责任感。要强化检查督导。加大奖惩考核力度，把软性化服务与职工收入挂钩，促进优质服务；落实常态保洁质量标准，保障站车、职尝营销中心环境卫生，为旅客货主提供优质服务环境；完善客货运基础设施，优化机具设备，解决突出问题。各级检查人员也要从单纯提要求、指问题向加强指导、提供服务转变，把监督检查的成效落在解决问题上。

着力解决服务方式和手段创新问题。在服务社会的过程中，没有哪个企业、哪个人可以脱离服务而独立存在。服务方式和手段层出不穷、标新立异，成为企业增强竞争力的重要抓手。要推陈出新。紧跟 “互联网+”时代步伐，深入挖掘服务内涵，推出客运服务新举措，开创货运服务新方式；用好12306、95306客货服务平台，让“安全出行、方便出行、温馨出行”“企业的俱乐部、商品的大展台、交易的大市潮落到实处；开通手机支付和APP订票、发货等手机服务模式，方便客户自主选择；建立 “接取送达汽车服务信息网”，实现信息实时查询。要打造品牌。服务品牌是创造性的服务模式和意识，是服务文化的精品和载体。做大 “老字号”服务品牌，赋予新内涵，扩大影响力；打造高铁服务示范线、货运服务示范线，构建服务品牌集群。要讲好铁路版的服务故事，对内潜移默化地影响职工的言行思想，对外广泛传播铁路文化，塑造形象。要广纳民意。一项服务措施、管理制度、作业标准合不合适，旅客货主、基层站段及日常运用落实制度的干部职工最有发言权，要以旅客货主满意为标准，广泛听取旅客货主、一线干部职工的意见，请他们给工作制度、服务标准、环境设施挑刺儿，促进我们拓展服务内涵，提升文化品质。